Il est prouvé que les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise. C’est la raison pour laquelle, ces dernières années, de nombreuses compagnies ont adopté la stratégie de « l’approche centrée client (customer centric) », en déployant des outils permettant de comprendre et d’améliorer l’expérience client.
Ces outils comprennent des moyens de contact multicanaux, la numérisation des processus, la formation des agents pour perfectionner leurs compétences et personnaliser les interactions avec les clients, ainsi que des améliorations dans l’accueil et la gestion des réclamations pour accroître la qualité du service.
Pour assurer la pérennité de la qualité de service, des dispositifs de mesure de performance ont également été mis en place. Parmi ces dispositifs : le Quality Monitoring ! C’est quoi donc le Quality Monitoring et comment le mettre en œuvre ?
Définition du Quality Monitoring
Le Quality Monitoring, également connu sous le nom de contrôle de la qualité, est le processus d’évaluation et de mesure de la qualité des interactions entre les conseillers et les clients. Cela peut s’agir de l’écoute et de l’analyse des appels téléphoniques, de la vérification d’e-mails, de chats en ligne ou des interactions sur les médias sociaux, ainsi que de l’évaluation des compétences et des connaissances des agents du centre d’appels ou du service client.
Le but du contrôle de la qualité consiste à s’assurer que les opérateurs du service clientèle respectent les procédures internes, apportent les bonnes réponses, résolvent les problèmes efficacement, et fournissent un service courtois et professionnel. Il permet en outre de vérifier la satisfaction des clients, d’identifier les erreurs et les lacunes dans les échanges avec les clients et de prendre des mesures correctives afin d’améliorer la qualité du service.
Le suivi peut être effectué de deux manières. Soit en prenant un échantillonnage régulier des interactions des agents du service clientèle, soit de manière ad hoc, c’est-à-dire cibler des communications ou des événements particuliers.
Les résultats du suivi sont exploités dans le but de fournir un retour d’information aux agents du service clientèle, de mesurer les performances du service clientèle et de prendre des décisions stratégiques visant à améliorer la qualité du service offert aux clients.
Le Quality Monitoring doit être confié à une équipe dédiée et qui a les compétences nécessaires permettant de bien examiner les données pour détecter les tendances et les axes d’amélioration. Cette équipe coopère étroitement avec les responsables opérationnels pour élaborer des plans d’action visant à mettre en valeur la qualité des interactions.
Comment mesurer l’efficacité d’un centre d’appel ?
Les centres d’appel utilisent des indicateurs clés de performance spécifiques, appelés KPIs, pour évaluer leur pertinence. Ces indicateurs diffèrent d’une entreprise à une autre selon les objectifs, le produit ou le service proposé, la stratégie globale, les clients, etc.
Chaque entreprise doit déployer sa propre stratégie de gestion de la qualité de la relation client qui soit en adéquation avec ses objectifs spécifiques. Les moyens de mesure et d’analyse des données de la relation client sont multiples et de plus en plus d’entreprises utilisent des solutions de contrôle qualité dédiées, alimentées par l’intelligence artificielle, pour optimiser ces indicateurs.
RoundQm est la solution développée et utilisée par Roundesk, et qui l’utilise pour l’accompagnement de ses clients et l’optimisation de leurs centres de relation client (CRC).
Sur quels critères évaluer un agent de centre d’appel ?
L’évaluation d’un agent de centre d’appels se base sur différents critères. Qu’il s’agisse d‘un appel téléphonique, d’un chat en ligne, ou d’une interaction sur les réseaux sociaux, dire que l’interaction est de bonne qualité ou non, revient à vérifier à quel point l’agent a respecté les instructions.
Les principaux critères d’évaluation des opérateurs sont :
- Durée moyenne de traitement (DMT) et temps d’attente
- Langage approprié et voix audible et réconfortante
- Une écoute active et attentive
- Gestion de l’interaction par l’agent
- Aptitude à rassurer le client
- Questions efficaces pour aller à l’essentiel
- Positivité et intelligence émotionnelle
- Répondre aux attentes du client
L’objectif ultime est que le client soit rassuré et pris en charge, avec une solution claire et une réponse sans ambiguïté. Dans la mesure du possible, le client doit également savoir comment éviter le problème à l’avenir ou comment le résoudre sans avoir besoin de passer encore une fois par le service client.
Il est aussi primordial de veiller à ce que le client n’ait plus de questions à la fin de la conversation, afin d’assurer une résolution complète du problème. Tous ces éléments combinés permettent de déterminer si l’interaction est de qualité ou non.
Comment mettre en œuvre votre Quality Monitoring ?
La mise en œuvre du Quality Monitoring nécessite une approche planifiée et structurée. Voici les étapes clés pour mettre en œuvre un processus de Quality Monitoring efficace :
Dresser un bilan
Bien qu’elle puisse ne pas être la phase la plus excitante, la première étape du processus de mise en œuvre d’un suivi de qualité (ou Quality Monitoring) consiste à faire un bilan exhaustif de la situation actuelle.
Cette étape permet d’identifier à la fois les points forts de l’équipe, c’est-à-dire les domaines où elle excelle, mais aussi les domaines qui nécessitent une amélioration. Elle est essentielle pour établir une base solide sur laquelle construire la suite du projet et maximiser les chances de succès.
Définir les normes de qualité
Cette étape consiste à déterminer clairement les normes de qualité pour tout domaine ou processus devant faire l’objet d’une évaluation. Les normes de qualité doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinentes et définies dans le temps (SMART). Elles se doivent également d’être conformes aux objectifs globaux de l’entreprise et aux attentes des clients.
Fixez vos objectifs
Il est capital, avant de mettre en œuvre un processus de gestion de la qualité, que les managers et les collaborateurs décident de ce qu’il faut mesurer afin de définir ce qui constitue un succès. En utilisant les informations issues du bilan, précédemment réalisé, vous serez en mesure de définir les objectifs à atteindre.
La définition des différents éléments clés de chaque interaction avec le client est importante pour offrir une expérience exceptionnelle. Ces objectifs vous permettront de choisir les bons indicateurs à surveiller. Il est possible, par exemple, de se concentrer uniquement sur la durée moyenne du traitement (DMT) et de passer à côté du fait que le taux de résolution au premier appel (First Call Resolution (FCR)) est assez bas. Cette démesure met en évidence l’idée que les objectifs choisis doivent être pertinents pour garantir la qualité du service.
Pour établir facilement et rapidement vos objectifs, posez-vous ces questions :
- Quels domaines faut-il améliorer ?
- Quels indicateurs devraient être analysés ?
- Dans quels secteurs vous exceller ?
Les réponses à ces questions vous permettront de définir vos objectifs et constituer les bases solides de votre stratégie de Quality Monitoring.
D’autres facteurs peuvent être pris en compte, tels que les réactions des clients après l’achat, le dévouement des employés et l’efficacité des produits et des services. Vous pouvez envisager de suivre les indicateurs suivants :
- L’expérience globale qu’offre la marque
- La faculté de résoudre les éventuels problèmes des clients
- L’attitude et le comportement des employés
- Le degré de satisfaction des clients à l’égard du service reçu
Tous ces indicateurs complémentaires peuvent vous donner une vue d’ensemble de la qualité de votre service client et vous aider à cerner au mieux les besoins et les attentes de vos clients, ainsi que les performances de votre équipe.
Les principaux indicateurs qui doivent être pris en compte sont :
- Durée moyenne de traitement (DMT) : le temps que les agents mettent à traiter un problème. Ce critère ne peut être exploité seul, car un appel court n’est pas forcément une bonne chose si le problème du client n’est pas résolu.
- Net Promoter Score : le NPS est un élément crucial de la stratégie d’assurance de la qualité de votre CRC. Il permet de mesurer la proportion de clients qui recommanderont votre marque à leurs amis et à leur famille.
- Résolution au premier appel (FCR) : La plupart des clients aiment que l’on réponde à leurs requêtes dès le premier coup de fil, ce qui se traduit par un niveau de satisfaction plus élevé.
Elaboration de la stratégie de Management de la Qualité de la Relation Client
Les indicateurs clés de performance (KPIs), employés pour contrôler la qualité, dépendent de la nature de l’entreprise et des fonctions du CRC. Néanmoins, un tableau de bord centralisant les données et les objectifs permettra de piloter le process de qualité et de recueillir des informations pertinentes pour prendre des décisions en toute connaissance de cause.
La mise en place d‘un tableau de bord de suivi de la qualité ne consiste pas seulement à mesurer des paramètres, mais aussi à inclure les actions nécessaires pour générer des résultats financiers positifs pour l’entreprise.
En effet, il serait contre-productif de collecter des données sans appliquer de mesures correctives pour remédier à ce qui ne fonctionne pas. Faut-il former davantage vos agents ? Est-ce que vos scripts ont besoin d’être affinés ? La mise en place d’une solution comprenant tous les logiciels nécessaires pour éviter les manipulations pourrait s’avérer nécessaire, etc.
Ces indicateurs permettront aux responsables du service clientèle d’ajuster les programmes et de réaliser les investissements appropriés pour garantir un centre d’appels efficace, avec une expérience client améliorée et une meilleure stabilité financière.
Mise en place d’une grille d’évaluation
La grille d’évaluation est un outil indispensable pour l’évaluation de votre service client. Elle vous permettra de suivre avec précision les performances de votre call center et d’apporter des solutions concrètes à vos agents pour les aider à s’améliorer.
Pour élaborer un tableau de bord qualité pour un centre d’appel, il est nécessaire de prendre en considération ces éléments clés :
- Les éléments de la grille d’évaluation doivent être conformes à la politique de l’entreprise, à son image de marque, aux exigences des clients et aux indicateurs clés de performance.
- Définissez clairement l’interaction de qualité, notamment ce qui doit être évalué et comment cela doit l’être.
- Obtenez une image claire des attentes de vos clients à partir des données recueillies au cours d’entretiens, d’enquêtes de satisfaction et de groupes de discussion.
- Déterminez des échantillons de comportements de qualité excellente, moyenne et médiocre à évaluer.
- Analysez en permanence les rubriques pour vous assurer que les attitudes les plus importantes sont mesurées. Vous pourrez ainsi déterminer les meilleures performances et celles qui doivent être perfectionnées.
Quelques pistes à suivre dans vos grilles d’évaluation :
Ouverture de la conversation : le conseiller se montre-t-il ouvert à la conservation ? Fait-il preuve d’une volonté d’écoute ? Se conforme-t-il aux directives de l’entreprise pour initier la discussion ?
Compréhension du problème : est-ce que l’agent parvient à bien cerner le problème du client ? Montre-t-il de l’empathie ?
Analyse du problème : le conseiller a-t-il écouté le client pour saisir toutes les facettes du problème auquel il est confronté ? Il se peut qu’un problème annoncé en dissimule un autre plus complexe.
Proposer des solutions et des renseignements : Le conseiller a-t-il suivi tous les processus nécessaires pour apporter une solution judicieuse et fournir suffisamment d’informations pour éviter que le problème ne se reproduise ?
Résolution du problème : au terme de l’appel, le problème est-il entièrement résolu, de manière que le client n’ait pas à recontacter le service client ?
Rassurer le client : avant de conclure, l’agent a-t-il demandé au client de confirmer que le problème a été résolu et compris ? L’agent a-t-il vérifié que le client n’a pas d’autres questions et qu’il est satisfait ?
Conclusion et récapitulation : le collaborateur a-t-il réussi à clore la communication avec le client et à consigner les détails de l’interaction par la suite ?
Formation des managers et agents conformément aux objectifs préétablis
Une fois vos grilles d’évaluation et vos tableaux de bord prêts, il est indispensable de former vos enquêteurs pour qu’ils soient en mesure d’analyser l’activité des agents. Ces derniers devront ensuite transmettre aux conseillers cette vision globale des objectifs fixés et des moyens à mettre en œuvre pour les atteindre, dans le cadre de sessions régulières de formation et de coaching.
Au sein de plusieurs compagnies, les responsables des relations avec la clientèle profitent de ces occasions pour repérer les points forts et les domaines à améliorer. La qualité d’un centre d’appel est en constante évolution et la formation des managers et des agents ne doit pas être négligée. Sans vigilance, les forces d’aujourd’hui peuvent devenir les faiblesses de demain.
Examen des appels pour recueillir des données sur la satisfaction des clients
Une fois que vos agents sont formés et que vos grilles d’évaluation et vos tableaux de bord sont prêts à être utilisés, vous pouvez commencer à collecter des données pour calculer vos indicateurs clés de performance (KPIs).
Pour ce faire, vous pouvez évaluer les performances de vos employés en les comparant aux critères de vos grilles d’évaluation et leur attribuer des notes. Les chiffres obtenus peuvent ensuite être communiqués à la direction de l’entreprise et serviront de base pour redéfinir les objectifs fixés au préalable.
Analyser les données du tableau de bord permet de mesurer la performance du centre d’appel et de valider les comportements positifs ainsi que ceux qui nécessitent un complément de formation. Cela peut également conduire à la révision des scripts d’appels ou de certaines procédures, en fonction des informations obtenues.
Il est stratégique pour les responsables de la relation client de choisir les bons appels à surveiller, étant donné qu’il est quasiment impossible d’écouter toutes les interactions de chaque agent. Un échantillon aléatoire d’appels peut ne pas être représentatif des performances d’un agent.
A titre d’exemple, il est suggéré de surveiller les appels des prospects à forte valeur ajoutée, des agents en difficulté nécessitant une formation continue, ceux dont les interactions avec les clients sont de grande qualité, les clients qui ont eu des expériences négatives avec l’entreprise, ceux qui ont répondu à une enquête à la fin de l’interaction, ainsi que ceux qui sont passés d’une expérience négative à une expérience positive.
Les thèmes récurrents qui émanent des échanges sont également importants à analyser. En outre, l’utilisation d’une solution basée sur l’IA peut vous aider à recenser les appels importants sur la base de critères prédéfinis afin de mettre en évidence les éléments clés.
Répétez l’intégralité du processus pour une meilleure approche
La gestion de la qualité de la relation client ne peut être abordée comme un modèle fixe et prédéterminé. C’est un processus dynamique qui nécessite une attention constante et des ajustements au fil de l’eau.
Il est indispensable de procéder à une mise à jour régulière des grilles d’évaluation pour qu’elles restent en adéquation avec l’évolution des besoins. La participation active des agents à ces révisions périodiques est également essentielle pour bénéficier de leur contribution.
En effet, les besoins des clients évoluent constamment, ce qui souligne l’importance de placer la qualité et la satisfaction des clients au cœur de votre centre de relation client afin de les fidéliser.
Pourquoi externaliser le Quality monitoring de son service client ?
Le contrôle de la qualité au sein de vos centres de contact est fondamental pour canaliser vos efforts et minimiser les coûts.
Les clients accordent de plus en plus d’importance à l’expérience client, ce qui influe sur leur fidélité à une marque.
Le monitoring de la qualité du service client est un excellent moyen pour déceler les erreurs, les lacunes et les dysfonctionnements, ainsi que pour apporter des solutions.
Cependant, de nombreuses entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour évaluer la qualité de leur service client, ce qui peut entraîner des erreurs inutiles et des retouches basées sur l’intuition.
Externaliser le contrôle de la qualité du service à la clientèle peut s’avérer judicieux pour garantir une évaluation objective et efficace de la qualité du service à la clientèle.
Voici quelques raisons pour externaliser votre Quality Monitoring :
Gain de temps et d’argent :
En tant que gestionnaire des relations avec la clientèle, vous êtes soumis à un rythme intense, avec de nombreuses tâches prioritaires et inévitables qui peuvent rapidement vous submerger. Il peut être difficile de gérer à la fois les tâches immédiates et celles à plus long terme dans ce contexte.
Bien que le suivi de la qualité soit une mission importante, voire essentielle, elle peut vous faire perdre un temps précieux. Votre emploi du temps est probablement déjà chargé et il vous est difficile d’y intégrer la gestion de la qualité.
L’externalisation du suivi de la qualité du service client peut vous permettre de vous concentrer sur des tâches plus urgentes en tant que gestionnaire de la relation client.
En plus du gain du temps, l’externalisation du contrôle de la qualité vous permet d’économiser de l’argent. Plus besoin de recruter ou de former de nouveaux employés. Des experts opérationnels sont immédiatement à votre disposition grâce à une solution logicielle personnalisée pour votre centre de contact.
En effet, le prestataire emploie les meilleures technologies et techniques pour améliorer l’efficacité de vos processus, tout en utilisant des procédures standardisées pour détecter et réduire les erreurs et formuler des recommandations.
Objectivité
Le suivi de la qualité, effectué en interne par les employés de l’entreprise, peut être influencé par des croyances personnelles et des préjugés à l’égard des clients, qui se développent au fil du temps.
En confiant le contrôle, le suivi et l’évaluation à des évaluateurs externes, ces préjugés sont minimisés et les évaluations sont menées de manière objective.
Efficacité et réduction des erreurs
Le monitoring de la qualité du service client peut s’avérer compliqué pour de nombreuses entreprises, même les plus grandes, en raison d’un manque d’outils et de formation appropriées.
La recherche de l’outil adéquat peut s’avérer difficile à intégrer dans un emploi du temps déjà chargé. Pour y remédier, l’externalisation de l’assurance qualité offre une solution en confiant cette tâche à des experts disposant des outils technologiques et de la formation nécessaires.
Ces professionnels peuvent aider à atteindre les objectifs de qualité du centre de contact et fournir des recommandations pour garantir une excellente expérience client.
L’externalisation du Quality Monitoring offre également une solution pour réduire les erreurs, améliorer les compétences de l’équipe et garantir une qualité optimale à chaque interaction.
Pourquoi Roundesk ?
Une société spécialisée dans les solutions télécoms et la gestion de la relation client (CRM), Roundesk se positionne comme un partenaire créateur de valeur. Elle offre un accompagnement complet dans les projets de téléphonie professionnelle et de CRM, de la phase de réflexion jusqu’à l’installation et au-delà.
Grâce à RoundQm, une plateforme collaborative et centralisée, Roundesk est en mesure de vous proposer une solution objective, experte et qui répond aux exigences de votre entreprise pour l’évaluation de la qualité de votre service client. Avec le Speech Analytics, Roundesk vous garantit l’analyse de 100 % de vos appels.
Vous souhaitez externaliser votre management de qualité ? Roundesk est le partenaire qu’il vous faut ! Avec une équipe d’experts, le contrôle de la qualité de votre centre d’appel est on ne peut plus assurer. Il est réalisé de manière rigoureuse et complète. Nous utilisons une approche par agent, où chaque agent est évalué plusieurs fois par mois, et nous proposons des plans de formation ou des actions d’amélioration en fonction des résultats obtenus. Si le volume d’agents est élevé, nous pouvons envisager une approche par modèle, en regroupant et en analysant les sujets les plus fréquents qui représentent la majorité des appels.