Le téléphone est l’un des canaux de communication les plus importants dans la gestion de relation clientèle. Même si plusieurs entreprises préfèrent la communication non humaine, celui-ci reste un outil qui joue un rôle crucial dans la personnalisation de l’expérience client et le maintien d’une relation étroite avec eux.
Pourquoi la gestion de la relation client ?
La gestion de relation client a une grande importance pour toute entreprise qui souhaite réussir. Dans un marché global de plus en plus concurrentiel, chercher à offrir une expérience client hors pair n’est plus un choix pour toute entreprise. L’implémentation du processus de gestion de relation client devient indispensable afin de se démarquer de la concurrence.
Le fait de placer les clients au cœur de son activité, permet à l’entreprise de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs préoccupations. Ceci favorise une meilleure adaptation du produit ou service aux attentes du client.
La GRC permet en premier lieu cette compréhension approfondie du client et de ce qu’il cherche. En répondant efficacement à son besoin, l’entreprise peut garantir une grande part de sa satisfaction. Par la suite vient le rôle de la gestion de relation client dans la fidélisation. Cette approche stratégique vise à entretenir et cultiver une relation étroite avec le client et personnaliser au maximum les interactions. Ce qui permet l’anticipation du besoin ainsi que la prévention de l’attrition en offrant une valeur ajoutée.
Le téléphone reste le canal numéro 1
La communication multicanale construit un grand privilège pour les entreprises, étant donné qu’elle leur permet d’être accessible à leurs clients partout et à tout moment. En revanche, le téléphone reste l’un des moyens les plus utilisés et les plus efficace. Un chatbot ou un mail ne sont pas mesure de remplacer le téléphone vu plusieurs avantages que celui-ci procure.
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Communiquer en temps réel :
L’appel téléphonique est généralement décroché instantanément, si l’entreprise adopte une bonne stratégie de gestion téléphonique. Chose qui permet une réponse en temps réel au client et un traitement rapide de sa demande. Cette rapidité de réponse a un impact marquant sur la satisfaction client. Y a d’autres canaux qui permettent une communication instantanée tel que le chatbot, mais ceux-ci nécessitent généralement un accès à internet sauf pour le téléphone qui offre une accessibilité plus facile surtout si l’entreprise dispose d’un numéro vert. Cet avantage permet tout de même la résolution des problèmes urgents qui ne peuvent pas attendre une réponse via le mail ou le chat. .
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Comprendre plus rapidement le problème :
L’échange textuel avec un agent ou avec un chatbot manque toujours de rapidité dans la réponse. Le téléphone permet au client de mieux exprimer son besoin. Il a la possibilité d’expliquer la difficulté de façon plus détaillée. Ceci permet au conseiller de poser les bonnes questions afin de bien comprendre le problème et donner un retour d’information immédiat. Durant les appels téléphoniques les conseiller ont la possibilité de détecter beaucoup d’informations concernant le ton du client, ses préférences et ses préoccupations. Ces informations leur permettent de mieux personnaliser l’expérience client et prévenir d’éventuelle attrition.
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Etablir une relation plus personnelle et humaine :
L’échange téléphonique renforce la confiance entre le client et le conseiller. Contrairement à d’autres canaux de communication, le téléphone permet au client d’entendre la voix de son interlocuteur, ce qui peut le rassurer afin de mieux s’exprimer et être plus ouvert. D’autre part, la qualité d’accueil est toujours plus manifeste à travers le téléphone comparé à d’autres canaux. La voix chaleureuse du conseiller ne peut qu’offrir une expérience plus agréable, plus personnalisée et plus humaine pour les clients. Cette interaction personnelle donne l’opportunité aux agents de bâtir une relation plus étroite avec leurs clients. Ce qui peut jouer un rôle marquant dans la satisfaction et la fidélisation client.
La VoIP dans la téléphonie d’entreprise
De nombreuses entreprises optent pour la VoIP pour la gestion de leur téléphonie. Celle-ci donne la possibilité de mieux gérer le flux téléphonique et donc permet une meilleure gestion de relation client. Les agents ont l’avantage de communiquer à partir de plusieurs appareils avec une communication vocale de haute qualité via internet. D’autre part les solutions de téléphonie VoIP offre plusieurs fonctionnalités qui ont un impact sur la productivité la performance et les choix stratégiques tels que la messagerie vocale, la centralisation des contact et l’enregistrement d’appels qui permet une analyse approfondie des interactions avec le client et de la performance des agents.
Pour conclure, le téléphone reste le canal le plus important dans la gestion de relation client grâce aux nombreux avantages qu’il offre en termes de personnalisation de l’expérience client et la rapidité de traitement de demandes. Ceci n’empêche que l’évolution des attentes client nécessite un recours aux technologies de téléphonie moderne.