Relation client augmentée : leçons à tirer du secteur automobile – Audi 

En 2024, Audi a été élue n°1 de la relation client en France.
Pas grâce à ses moteurs.
Grâce à une relation client augmentée : fluide, personnalisée, accessible 24/7, et profondément humaine. 

Dans l’automobile, où le cycle de vente est long et le client exigeant, l’expérience client prime sur le produit. 

Et si ce modèle pouvait inspirer le B2B ? 

Qu’est-ce que la relation client augmentée ? 

La relation client augmentée n’est pas une simple amélioration du service client.
C’est une transformation complète de l’expérience, où technologie, humain et données s’unissent pour créer une relation fluide, proactive et mémorable. 

Elle repose sur trois piliers :  

• Accessibilité permanente (numéro vert, chat, CRM), 

• Personnalisation extrême (historique, préférences, contexte), 

• Suivi qualité en continu (feedback, monitoring, amélioration). 

Dans le B2B, cette approche est cruciale. 

Selon McKinsey, 70 % des décisions d’achat B2B dépendent de la qualité de l’expérience client.  

Pourtant, trop d’entreprises restent bloquées dans des modèles réactifs, fragmentés, peu personnalisés. 

La relation client augmentée, c’est passer du « Je vous rappelle » au « Je vous accompagne ».  

Leçons du secteur automobile : Audi en exemple 

Audi n’a pas gagné son titre par hasard.
Son succès repose sur une stratégie client centrée, digitale et humaine.

1.Personnalisation de l’expérience

Chez Audi, chaque client est reconnu dès le premier contact.
Que ce soit en concession, par téléphone ou en ligne, le conseiller a accès à : 

• L’historique du véhicule, 

• Les préférences de service, 

• Les interactions passées. 

Résultat : un parcours client fluide, sans répétition. 

2.Services premium et SAV digitalisé

Audi propose : 

• Un numéro vert 0800 appel gratuit accessible 24/7, 

• Un SAV digitalisé avec suivi en temps réel, 

• Des rappels automatiques pour l’entretien, 

• Une application mobile pour gérer tous les services. 

L’humain est toujours présent, mais augmenté par la technologie.  

3.Monitoring qualité rigoureux

Chaque interaction est enregistrée, évaluée, analysée.
Les retours clients sont exploités en temps réel pour améliorer les processus. 

C’est une culture de l’amélioration continue.  

Comment transposer ces méthodes au B2B ? 

Le B2B peut s’inspirer de ce modèle — pas pour vendre des voitures, mais pour fidéliser des clients, réduire le churn, et augmenter le CLV.

1.Personnalisation de la relation

Comme Audi, les entreprises B2B doivent : 

• Connaître le métier de leur client, 

• Anticiper ses besoins, 

• Offrir une relation sur mesure. 

RoundGRC (CRM omnicanal) permet de centraliser toutes les interactions (email, appel, chat, réseaux sociaux) pour offrir une vue 360° du client. 

2.Centralisation des interactions avec un CRM omnicanal

Audi ne sépare pas le commercial du service après-vente.
Tout est connecté. 

En B2B, c’est la même logique.  

RoundGRC intègre : 

• Appels (VoIP), 

• Emails, 

• Chats, 

• Réseaux sociaux, 

• Et même les numéros verts (0800 appel gratuit).

3.Monitoring qualité (QM) pour garantir un standard élevé

Audi évalue chaque interaction.
Le B2B doit faire de même. 

RoundQM (Quality Monitoring) permet de : 

• Évaluer les agents sur des grilles de notation (empathie, réponse, respect du process), 

• Identifier les points de douleur clients  

Numéros verts : un pilier de la relation client augmentée 

Audi a compris que l’accessibilité = fidélisation + satisfaction. 

Son numéro vert 0800 appel gratuit est un levier stratégique.  

Pourquoi le 0800 est-il crucial en B2B ? 

• Gratuit pour le client → réduit la friction, 

• Professionnel → renforce l’image de marque, 

• Traçable → intégré au CRM pour le suivi qualité, 

• Omnicanal → combiné à l’email, au chat, au SMS. 

En 2025, un numéro gratuit n’est plus un luxe. C’est une obligation pour toute entreprise qui veut se positionner comme premium.  

Roundesk intègre dans ses solutions :  

• Enregistrement automatique des appels, 

• Attribution au dossier client, 

• Suivi dans le tableau de bord. 

Roundesk : Solution pour une relation client augmentée en B2B