Les centres d’appels jouent un rôle primordial dans la gestion de la relation client. Cependant, afin d’améliorer l’expérience client et augmenter sa satisfaction, il est essentiel de chercher constamment à offrir un service plus poussé, surtout avec l’émergence de la concurrence et le taux d’attrition qui augmente. Le Quality Monitoring, aussi appelé contrôle de la qualité, joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des performances des centres d’appels. Dans cet article, nous allons définir le Quality Monitoring, présenter son rôle et expliquer comment il peut améliorer la performance de votre centre d’appels.
Comment définir le Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring est un processus ou une pratique qui permet de piloter et d’évaluer les différentes interactions qui peuvent avoir lieu entre les clients et les agents d’un centre d’appels ou d’un centre de contact. En tant que superviseur ou responsable, le Quality Monitoring vous donne la possibilité d’écouter et de surveiller ces interactions afin d’identifier vos points forts et vos points faibles. Cela vous permet de déterminer sur quels aspects vous pouvez miser et quels aspects nécessitent davantage d’efforts afin d’améliorer votre qualité de service.
Le QM implique l’évaluation à travers l’écoute directe ou l’enregistrement ainsi que l’analyse des appels, des courriels, des chats ou toute autre forme de contact utilisée. L’évaluation est généralement effectuée sur la base d’un nombre de critères prédéfinis notamment le temps d’attente, la conformité aux scripts et protocoles etc.. Ces critères peuvent varier d’une entreprise à une autre selon son domaine, son objectif et sa politique. Le Quality Monitoring se fait généralement à l’aide d’un outil qui fournit des informations sous forme d’analyses et de statistiques. Ces informations permettent de fournir aux agents leur bilan et de leur définir un plan de formation fiable qui permettra d’améliorer considérablement leur performance.
Quels avantages offre le Quality Monitoring ?
Il est indéniable que le Quality Monitoring offre plusieurs avantages, surtout si le processus est bien appliqué
- Identification des tendances ou des problèmes récurrents : En ayant accès à toutes les données des interactions entre les agents et les clients, il y a la possibilité de les analyser et, par conséquent, de détecter les problèmes qui se présentent de manière récurrente pour les clients. En prenant des mesures correctives, il est possible ainsi d’améliorer l’expérience client.
- Pilotage des indicateurs clés de performance : Les données auxquelles on a accès grâce au QM ainsi que les analyses permettent de suivre les métriques notamment le temps de réponse, la fréquence de résolution de problèmes au premier contact, le NPS ( Net Promoter Score ) et autre..
- Consolidation de la conformité aux standards de qualité : Le suivi assuré grâce au Quality Monitoring permet de veiller à que les équipes de service clients respectent la politique de l’entreprise et les normes en vigueur maintenant ainsi un niveau de qualité assez élevé .
L’impact du Quality Monitoring sur la performance de vos agents
Les avantages offerts par le Quality Monitoring en termes de statistiques, de données et d’identification de patterns ont une grande influence sur le rendement de votre équipe. Fournir un retour d’informations et des analyses détaillées à vos agents les aidera à mieux comprendre les besoins du client et à identifier les points à améliorer dans leur prise en charge. Ce qui leur permettra de fournir un service de meilleure qualité.
D’autre part, en identifiant les compétences à développer chez vos agents, vous pourrez établir un plan de formation et de coaching plus efficace et pertinent. Cela vous permettra d’économiser du temps et de l’argent en évitant des formations inutiles, tout en offrant à vos agents un apprentissage ciblé sur leurs lacunes. Ce qui garantira une meilleure performance et un développement de leurs compétences.
En résumé, le Quality Monitoring est une pratique qui permet d’améliorer significativement la performance de votre centre d’appels. Elle permet l’optimisation du plan de formation de vos agents, en identifiant plus efficacement les lacunes et en assurant un bon suivi de vos indicateurs clés de performances ( KPIs). Dans les prochains articles, nous verrons comment tirer le meilleur parti de cette pratique grâce aux bonnes pratiques de Quality Monitoring.