Un centre d’appel joue un rôle capital dans l’expérience client et la relation client/entreprise. Il est fréquemment le premier point de contact direct entre une entreprise et ses clients souhaitant poser des questions, évoquer des soucis ou implorer de l’aide.
Afin de concéder un service de qualité supérieure et de répondre aux besoins des clients de manière efficace et expéditive, les centres d’appels mettent en œuvre divers outils et processus pour observer et accroître leur performance. L’un de ces outils est le Quality Monitoring, qui aide à mesurer et à analyser la qualité des interactions entre les agents du centre d’appel et les clients.
“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a en aucun cas entendu cette phrase lorsqu’il contacte un service client ? L’enregistrement des conversations est essentiel pour des fins de contrôle qualité, la formation des opérateurs ou pour mesurer le degré de satisfaction des clients.
Les centres d’appels qui mettent en œuvre le Quality Monitoring de manière efficace obtiennent des résultats supérieurs, offrant ainsi une expérience client de qualité et un niveau de satisfaction incomparable. En revanche, ceux qui ne se dotent pas d’un tel processus risquent simplement de perdre des clients au profit de concurrents plus attentionnés.
Alors, qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Quel est son impact sur l’expérience client ? Comment l’utiliser pour améliorer l’expérience client ?
A toutes ces questions et à d’autres, nous allons répondre dans notre article. Nous également allons vous guider pour bien manager le Quality Monitoring de votre centre d’appel.
Le Quality Monitoring, c’est quoi ?
Le Quality Monitoring est une pratique visant à évaluer la qualité des appels téléphoniques reçus et/ou effectués par les conseillers client ou les opérateurs de centre d’appel d’une entreprise. Le Quality Monitoring autorise l’évaluation de la qualité de service clientèle, tant au niveau global qu’individuel, en étudiant les exploits des agents.
Ce processus implique la réécoute des appels et des conversations enregistrées afin de jauger la qualité de traitement des demandes, et peut être géré par les responsables des agents. Appliqué simultanément aux appels entrants et sortants, il peut également s’appliquer aux interactions client multicanal pour analyser les e-mails, les messages, les discussions en ligne et les échanges sur les réseaux sociaux.
Les critères d’évaluation peuvent inclure la personnalisation de l’appel, la qualité de la réponse, le temps de traitement, entre autres. En utilisant le Quality Monitoring, les entreprises peuvent identifier les domaines à développer et fournir une rétroaction constructive pour renforcer la qualité de leur service client.
De manière générale, le Quality Monitoring est effectué par une équipe spécialisée qui analyse les données afin d’identifier les tendances et les domaines à amender. Cette équipe collabore étroitement avec les responsables opérationnels pour élaborer des plans d’action en vue de hausser la qualité des interactions.
Pourquoi le management de la qualité dans un centre de contacts est-il fondamental ?
Le management de la qualité est crucial pour percevoir la qualité du service client. Il consiste à surveiller et à mesurer la qualité et l’efficacité des interactions avec les clients dans le but de recueillir des informations capitales et identifier rapidement les problèmes potentiels dans votre centre d’appel.
Cependant, il est essentiel de comprendre les éléments clés d’un bon appel téléphonique, tels que le taux de résolution au premier contact (FCR : FIRST CONTACT RESOLUTION), qui demeure un indicateur important de la qualité d’un appel, mais pas le seul. En d’autres termes, le FCR ne doit pas représenter le critère unique de mesure de la qualité de l’appel.
Comment définir alors un bon appel ?
Les critères d’un bon appel
Pour garantir la cohérence des évaluations du Quality monitoring entre les équipes et les conseillers, il est appréciable d’établir des critères pour identifier un appel de qualité. Néanmoins, il est également capital de comprendre les bases d’un bon appel téléphonique.
Bien que des données factuelles telles que le taux de résolution au premier contact soient importantes, il ne faut pas négliger le facteur humain.
Nous pouvons définir un bon appel grâce à ces critères :
- Un ton de voix agréable, apaisant, réconfortant et avec le sourire
- Une vitesse raisonnable d’élocution et une bonne articulation
- Un échange de qualité entre l’agent et l’appelant grâce à une écoute active et un langage approprié
- Des questions pertinentes posées par vos opérateurs
- Une utilisation appropriée du script
- Un temps d’attente réduit
- Une clôture efficace de l’appel
- Une durée moyenne de traitement courte (DMT)
D’autres critères spécifiques à la relation avec les clients sont disponibles et qui aident à mieux cibler ce que l’on recherche pour définir un appel efficace. Selon un rapport de Zendesk, 75 % des clients souhaitent une expérience personnalisée, tandis que 73 % d’entre eux considèrent que la résolution rapide des problèmes est un critère essentiel pour un excellent service client.
Il est décisoire de rappeler régulièrement aux agents de centre de contacts vos attentes à leur égard, même si cela est souvent négligé. Cette étape essentielle garantit que tout le monde partage le même objectif global et est sur la même longueur d’onde, surtout lorsqu’il y a plusieurs centres d’appels à gérer. Il est donc éminent de définir des normes claires et de fournir les formations nécessaires pour assurer que tous avancent dans la même direction.
Comment évaluer la qualité des appels téléphoniques en centre d’appel ?
Il est évident que pour évaluer la qualité des appels téléphoniques, de nombreux critères sont à prendre en compte. Cependant, un monitoring de qualité efficace exige plus qu’une écoute superficielle d’un nombre infime d’appels et de cocher quelques cases.
Pour évaluer la qualité des échanges entre les agents du centre d’appel et les clients, il est nécessaire de mener une analyse approfondie des conversations et d’avoir une vision globale. Cela pourrait impliquer l’évaluation de plusieurs appels gérés par le même agent, l’examen de la manière dont certaines thématiques d’appels sont traitées, ou encore la façon dont les équipes gèrent plusieurs appels de clients simultanément.
Cette analyse approfondie, de la qualité du service dans votre centre d’appel, vous permettra d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. La qualité globale des appels, les besoins de vos équipes, la formation des conseillers ainsi que les nouvelles recrues pourront ainsi être améliorées.
Quel impact du Quality monitoring des appels sur l’expérience client ?
La relation client joue un rôle primordial dans les prestations de services actuelles et son importance ne peut être négligée. Une expérience client satisfaisante constitue l’un des piliers essentiels d’une relation de qualité avec la clientèle.
Pourquoi est-ce si indispensable de se concentrer sur l’expérience client ? Les clients sont de plus en plus exigeants et une bonne relation client peut avoir un impact significatif sur la réussite d’une entreprise.
Avec les réseaux sociaux qui ont accordé une voix aux consommateurs, ceux-ci ont acquis un pouvoir considérable qui est se tourner vers la concurrence, quand ils sont insatisfaits. En quelques clics, les clients jouissent d’un accès facile et rapide à une multitude d’options concurrentielles, ce qui leur donne la possibilité de se tourner vers d’autres alternatives.
Une étude récente a montré que près de 75 % des décisions d’achat sont influencées par l’expérience client, et que les consommateurs seraient prêts à payer en moyenne 16 % de plus pour bénéficier d’une expérience client satisfaisante. De plus, environ deux tiers des consommateurs seraient disposés à partager des informations supplémentaires avec une entreprise offrant une expérience client positive.
L’efficacité et la commodité demeurent les éléments essentiels qui contribuent à la satisfaction des clients. Fournir une expérience sans friction concède des avantages significatifs, c’est pourquoi il est essentiel d’assurer un parcours sans accroc et de minimiser les obstacles.
Le Quality Monitoring joue un rôle déterminant dans la fidélisation des clients en maintenant l’excellence et en améliorant ainsi et d’une façon considérable les résultats commerciaux. En utilisant des KPI bien définis tels que le nombre d’appels traités, le nombre de soucis résolus lors du premier appel et la DMT, cet outil suscite une maximalisation perpétuelle de la qualité du service proposé.
En outre et avec la mise en place de mesures conjointement avec le contrôle, le Quality Monitoring aide à bonifier les performances des agents tout en favorisant leur sentiment de responsabilisation et de satisfaction professionnelle. Ceci minimise le phénomène de la rotation du personnel.
RoundQm, comment l’utiliser pour agrémenter l’expérience client en centre d’appel ?
Développée par Roundesk, RoundQM est une plateforme collaborative et centralisée pour l’évaluation de la qualité de votre service client. Cet outil moderne vise l’excellence du service rendu en vous offrant une prise en main facile, des grilles d’évaluation entièrement personnalisables et un nombre d’évaluations illimité.
Vous pourrez suivre l’évolution du rendement de votre service client grâce à des tableaux de bord évolués, qui fournissent des analyses approfondies et des représentations graphiques de tous les indicateurs clés.
Avec RoundQm, observez et améliorez la qualité de votre service client de manière unique et efficace.
Quel est le rôle du Speech Analytics ?
Le Speech Analytics est un logiciel conçu pour analyser la voix, dans le but de collecter diverses informations pertinentes, identifiables, récupérables et réutilisables sur les interactions avec l’entreprise.
Combiné avec le Quality Management ou le Quality Monitoring, le Speech Analytics peut analyser la voix du client ainsi que la voix du conseiller. Il offre ainsi l’éventualité de valider la qualité et la conformité de l’interaction entre les deux parties.
Cette plateforme contribue à l’amélioration de la qualité de votre service en repérant les mots-clés essentiels et en détectant les émotions et le stress dans la voix des clients et des agents. En utilisant la reconnaissance vocale, le processus de Speech Analytics transcrit les interactions avec les clients pour analyser et segmenter les appels.
Grâce à des mots-clés, l’analyse de la voix favorise l’extraction automatique et en temps réel d’éléments distinctifs tels que les intentions, les émotions, le silence inhabituel (hésitations), etc.
Les résultats obtenus sont répertoriés, accessibles et peuvent être utilisés pour optimiser l’expérience client, voire repérer des opportunités de vente.
Analyser tous les appels
Pour évaluer la qualité des interactions et les besoins de formation des conseillers, passer en revue, et de manière manuelle un petit échantillon d’appels par agent chaque mois, s’avère insuffisant.
Avec un volume considérable d’appels, prendre un ou deux au hasard ne peut pas être représentatif, alors que pour inspecter un centre d’appel, il est nécessaire de disposer de données fiables afin de mieux analyser et d’interpréter le comportement des agents au quotidien.
Grâce au Quality Monitoring, 100 % des appels sont automatiquement enregistrés, pré-analysés et n’attendent qu’une analyse finale. Ceci favorise une vue à 360 degrés de votre centre d’appel ou votre service client.
Grâce à cette approche, les managers peuvent établir leurs plans d’action et de formation sur la base de données concrètes plutôt que sur des observations aléatoires. Ils pourront alors inciter leurs agents à fournir une meilleure efficacité pour délivrer un meilleur service.
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Le monitoring de la qualité qui a du sens
Par la surveillance de votre centre d’appel, vous êtes certains que vos objectifs correspondent aux attentes de vos clients. Vous ne vous fiez plus à des suppositions ou à vos propres objectifs, mais vous vous appuyez sur une base concrète, établie à partir de l’ensemble des interactions enregistrées.
Sans le contrôle et la mesure des attentes de vos clients, vous gaspillez votre temps. De plus, imposer à vos agents un objectif qui ne prend pas en considération les attentes de vos clients, nuit à leur expérience.
Par exemple, le traitement accéléré des appels est communément considéré comme une mesure décisive. Ceci pousse les agents de votre centre d’appel à traiter les interactions rapidement afin de passer à l’appel suivant et de réduire le temps d’attente.
Cependant, rapidité ne veut pas dire efficacité ! Si l’agent est trop concentré sur le temps de traitement, il risque de ne pas répondre efficacement à la requête du client. Dans ce cas, vous risquez de risque de compromettre la satisfaction client, qui pourrait être amené à rappeler ou à essayer un autre canal, voire à changer de fournisseur de services.
Ainsi, rehausser le taux de résolution au premier appel (FCR) est un moyen efficace d’évaluer la prouesse de vos opérateurs et d’accroître la satisfaction des clients.
Le Quality Management, un outil pour former votre personnel
Le contrôle de la qualité et la formation sont deux éléments principaux pour assurer un service client optimum. Dans un centre d’appel, la gestion de la qualité des appels est indispensable pour perfectionner les services proposés. Le Quality Monitoring s’avère alors un outil efficace pour former et coacher les agents.
Outre l’enrichissement de l’expérience client, la formation des agents est indispensable pour maintenir leur confiance lorsqu’ils font face à des demandes des clients, y compris celles qui sont exprimées de manière discourtoise.
En les préparant à répondre de manière confiante et professionnelle, cela permet de réduire les délais de traitement et de majorer le taux de résolution au premier contact, ce qui améliore considérablement la satisfaction du client. Cette initiative contribue pareillement dans l’optimisation de l’image de l’entreprise et à fidéliser les clients.
Contrôler les appels fournit des informations efficaces pour former les intégrants en examinant la manière dont les agents traitent différents types d’appels. Cette pratique assure que les consignes sont comprises et aide à résoudre les difficultés qui peuvent se poser au sein de l’équipe.
Avec les attentes croissantes des clients, les centres d’appels doivent s’adapter rapidement. La surveillance des centres d’appels fournit une image excessivement détaillée des comportements des agents, ce qui permet d’évaluer où et comment améliorer ces comportements.
Les centres d’appels doivent s’adapter rapidement à mesure que les attentes des clients augmentent. En surveillant votre centre d’appel, vous obtiendrez une image très détaillée de l’attitude des agents, ce qui facilite l’évaluation des domaines à améliorer ainsi que la détermination des actions à mettre en place pour y remédier.
RoundQm est la meilleure solution pour atteindre ces objectifs !
Comment bien exploiter le Quality Monitoring ?
Pour une expérience réussie avec le Quality Monitoring, voici quelques consignes qui vous aideront :
Constituez une équipe compétente
Pour mettre en place les processus de Quality Monitoring, il est indispensable d’avoir la bonne équipe. Assurez-vous que votre personnel comprend parfaitement votre philosophie et s’engage à fournir un service client de haute qualité.
Tous doivent connaître vos objectifs en matière d’expérience client sur le bout des doigts. Ils doivent également avoir une idée claire de la manière dont ils peuvent contribuer à les atteindre.
Votre équipe devrait être constituée de professionnels compétents et expérimentés tels que des responsables de centres de contact, des managers et des téléconseillers. Ils sont les principaux acteurs pour la mise en œuvre des procédés nécessaires pour atteindre les objectifs.
Vous pouvez choisir votre équipe en interne. Cependant, vous avez par ailleurs le choix d’externaliser si vous ne disposez pas des ressources internes suffisantes.
En effet, externaliser le pilotage opérationnel de vos centres de contacts vous permet d’atteindre vos objectifs tout en économisant sur les coûts de recrutement et de formation de personnel qualifié.
Chez Roundesk, nous offrons des prestations de pilotage de plateformes de service client à plusieurs de nos clients. Nous définissons des objectifs précis en amont et mettons en œuvre des mesures visant à atteindre ou même dépasser les normes de qualité préétablies.
Définissez des objectifs et des indicateurs clé de performance clairs
Avant de commencer à utiliser le Quality Monitoring, mettez en place des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels (SMART). Vous pouvez donc suivre les progrès réalisés par vos équipes et s’assurer que les améliorations apportées sont effectives.
Ces objectifs peuvent inclure des indicateurs clé de performance KPI (Key Indicator Performance) tels que le temps de réponse, le taux de résolution au premier appel, le taux de satisfaction client, l’attitude des agents et la tonalité de leur voix, etc.
Ces normes de qualité doivent être appliquées pour mesurer toutes les interactions client en multicanal, qu’elles soient par courrier électronique, sur les réseaux sociaux, chat, SMS, etc.
Surveiller tous les canaux utilisés par vos clients pour vous contacter est crucial afin d’optimiser les résultats et de garantir le respect systématique de vos normes de service client.
Utilisez les bons outils
Il existe une variété d’outils disponibles pour faciliter le Quality Monitoring. Choisissez les outils qui conviennent le mieux à votre entreprise et à vos besoins spécifiques.
Parmi ces outils, vous pouvez choisir :
- L’enregistrement de conversations
- L’analyse des statistiques
- L’évaluation en temps réel
- Le scorecards de qualité
- Le logiciel d’analyse de la voix
Analysez les résultats
Une fois que vous avez mis en place le processus de Quality Monitoring, analysez régulièrement les résultats obtenus. Cela vous permettra d’identifier les problèmes récurrents, de suivre l’évolution des résultats et de trouver des moyens d’améliorer continuellement la qualité du service client grâce aux Feedback des clients et des agents.
Formez continuellement vos agents
Les agents de votre centre de contact doivent être formés constamment pour maintenir et améliorer leurs compétences. Offrez-leur une formation continue pour qu’ils puissent fournir un service client de qualité supérieure.
La formation de vos équipes garantit :
- Le maintien la qualité du service client
- L’adaptation des compétences aux évolutions
- La réduction du turn-over (le taux de rotation du personnel)
- L’augmentation de l’efficacité
- L’amélioration de la satisfaction des clients
L’analyse de RoundQm pour l’optimisation des performances des centres d’appels de nos clients
Il est impératif de pouvoir interpréter et prendre des mesures en se basant sur les données collectées, peu importe les indicateurs clés de performance que vous avez choisi pour votre centre d’appel.
Notre outil RoundQm fournit des données détaillées et pertinentes, qui nous aident à améliorer continuellement les centres d’appels que nous gérons pour nos clients.
En tant que responsable, l’analyse des appels est cruciale pour accroître les performances et l’efficacité de votre centre d’appel ainsi que pour maximiser les statistiques de vos KPIs.
Grâce à son tableau de bord pratique et convivial, RoundQm présente les données de l’ensemble de votre centre d’appel de manière très claire. Il vous permet ainsi de repérer rapidement toute baisse de qualité de votre service client.
Comment créer un tableau de bord ?
La création d’un tableau de bord est primordiale pour une évaluation efficace des interactions entre les agents et les clients. Cet outil permet d’effectuer le tri des appels selon des critères pertinents, ce qui facilite la détection des problèmes.
Créer votre tableau de bord ne doit pas être difficile. Cependant, il vous est recommandé de travailler en collaboration avec les agents afin d’avoir leurs avis sur les critères à inclure. Cette démarche incite vos collaborateurs à s’engager positivement.
Voici quelques critères que vous pouvez prendre en considération :
- L’ouverture de la conversation : L’agent respecte-t-il la procédure de l’entreprise ? Sa voix est-elle accommodée ? Est-il serviable, complaisant et à l’écoute du client ?
- L’identification des problèmes : Identifier les problèmes des clients de manière précoce permet de les résoudre plus rapidement et efficacement.
- L’écoute des clients : Une écoute active est essentielle pour pouvoir identifier le problème, gagner dans le DMT et garantir la satisfaction du client. Anticiper ce que le client souhaite dire n’est pas toujours une bonne pratique.
- La fourniture de solutions : les agents sont-ils capables d’exploiter toutes les options afin de fournir une solution adéquate aux clients ?
- La prise de congé : Avant de mettre fin à l’appel, l’agent doit s’assurer que tous les problèmes sont bien résolus. Il est de son devoir de noter les détails importants de l’appel qui permettront d’assurer un suivi.
Quels impacts des résultats de l’analyse du tableau de bord sur vos équipes ?
Communiquer les résultats d’analyse du tableau de bord à vos équipes peut avoir un impact important sur leurs performances et leur implication, et permet tous soient sur la même longueur d’onde. Il est important que chacun ait connaissance des indicateurs clés de performance et des normes de qualité préalablement établies.
Il convient de souligner que travailler dans un environnement stressant et sous pression demande beaucoup d’efforts de la part des agents. Partager les succès, encourager les équipes et célébrer les victoires, serait mieux que d’attendre des résultats décevants et insuffisants pour communiquer les résultats.
Les informations obtenues à partir des analyses des données peuvent mettre en évidence les points forts des agents, ainsi que les points à améliorer. Sachez bien que les lacunes détectées ne sont pas liées à l’agent obligatoirement, mais peuvent provenir d’un problème de formation ou de management.
Si les causes ne sont pas aisément identifiables, il peut être judicieux de faire appel à un prestataire externe et indépendant pour réaliser un audit.
Dressez votre plan d’amélioration de process et de formation
Vous avez terminé les évaluations de qualité ? Passez alors à l’action pour exploiter les informations que vous avez collectées via le processus de Quality Monitoring. Ces indications sont des éléments précieux pour former et améliorer continuellement votre équipe.
Nous accordons une attention particulière et une importance extrême à la formation et à l’amélioration continue, chez nos clients. Cette étape est obligatoire pour atteindre cet objectif.
Pour transformer vos idées en actions concrètes, il est nécessaire de développer des méthodes appropriées et de traduire les résultats des agents en programmes de formation et de coaching efficaces.
Il est également considérable de tenir compte du contexte et des circonstances dans lesquelles les agents travaillent. Le lancement d’un nouveau produit ou un nouveau service, par exemple, peut impacter leur performance et le délai de traitement peut augmenter.
Ne blâmez pas vos agents pour les lacunes identifiées, mais plutôt, cherchez à identifier les problèmes sous-jacents et proposez des solutions pour les résoudre.
Passez à la vitesse supérieure avec votre Quality Monitoring
La mise en place d’un management du suivi qualité efficace, dans votre centre d’appel, assure des avantages incontournables pour votre entreprise. En effet, cela permet de déceler les problèmes au sein des équipes ou chez des agents en particulier. Vous pouvez ainsi développer des stratégies vous permettant de remédier à toutes ces contrariétés.
Le contrôle qualité contribue efficacement dans la rationalisation et l’amélioration de l’ensemble du processus de service client.
Toutefois, il est fondamental de ne pas laisser les données issues du monitoring de la qualité s’égarer dans une base de données. Il est profitable de les interpréter et de les utiliser pour prendre des mesures concrètes en vue d’améliorer les normes de service client et d’alléger la charge de travail de vos collaborateurs.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous pourrez tirer le meilleur parti du contrôle qualité des appels pour le bénéfice de votre entreprise dans son ensemble.
Le Quality Monitoring, un outil pour tous
Que vous soyez une grande ou une petite entreprise, une PME ou une TPE, vous pouvez tirer profit des avantages d’un Quality Monitoring.
Bien que certains puissent penser que le suivi de la qualité ne s’applique qu’aux grandes entreprises, en raison de leurs ressources importantes, elle peut être tout aussi bénéfique pour les petites et moyennes entreprises.
Comme dans une grande entreprise, le Quality Monitoring permet de repérer les problèmes de manière précoce, d’améliorer la qualité de service, de former les employés sur les meilleures pratiques, même pour de petites équipes. Il renforce alors la satisfaction des clients, améliore son expérience et permet à l’entreprise de se développer.
En somme, le suivi de la qualité, également appelé Quality Monitoring ou QM, constitue un outil fondamental qui joue un rôle primordial dans l’optimisation de la qualité du service client, de l’expérience client et de l’efficacité du management.
En surveillant les interactions entre l’entreprise et ses clients, le QM permet la détection des problèmes de manière précoce et d’améliorer la qualité de service en identifiant les problèmes récurrents et en y suggérant des solutions.