Nous sommes dans une époque où la communication est devenue un levier de réussite pour toute entreprise.
Au fil des années, les moyens de communication ont évolué de façon remarquable notamment la téléphonie. Celle-ci a toujours été un pilier dans la gestion de relation client depuis son invention. La VoIP s’est imposée dans la téléphonie moderne en permettant de générer une meilleure qualité de service tout en divisant les prix par 4 ou 5. Cependant, de nos jours, plusieurs fournisseurs VoIP sont présents sur le marché. Choisir le partenaire adéquat est devenu un vrai défi. Dans cet article nous allons vous donner quelques conseils qui pourront vous guider et choisir votre fournisseur.
LA VOIP, C’EST QUOI ?
La téléphonie VoIP ou Voice Over Internet Protocol est une technologie utilisée afin de transférer la voix via internet et non pas à travers un réseau traditionnel (RTC). Cette technologie repose sur la conversion de la voix en données numériques. Ensuite, ces données sont divisées en petits paquets de données afin que ces derniers puissent être transmis via le réseau internet. De l’autre côté (récepteur), ces paquets sont reconstitués permettant ainsi une communication semblable à celle du téléphone traditionnel.
QU’EST-CE QU’UN FOURNISSEUR VOIP ?
Un fournisseur VoIP est une entreprise ou qui offre des solutions de téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol). Ces fournisseurs proposent des services de communication vocale, vidéo et de messagerie qui fonctionnent via Internet plutôt que sur les réseaux téléphoniques traditionnels. Leur rôle est de mettre en place l’infrastructure nécessaire pour permettre aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels à travers une application ou un logiciel, ainsi que d’offrir des fonctionnalités complémentaires.
Un fournisseur VoIP propose généralement une gamme de services et de plans tarifaires personnalisés et personnalisables en fonction des besoins variés de son client.
Les avantages de la téléphonie VoIP sont nombreux. Elle offre généralement des coûts d’appels plus avantageux que les réseaux téléphoniques traditionnels, en particulier pour les appels internationaux. De plus, elle propose une large gamme de fonctionnalités, telles que la messagerie vocale, la visioconférence, la messagerie instantanée et la possibilité d’intégrer de nombreuses applications, améliorant ainsi la productivité et la collaboration.
La téléphonie VoIP offre également une grande flexibilité. Elle permet de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel emplacement disposant d’une connexion Internet, ce qui est idéal pour les travailleurs mobiles ou à distance. De plus, elle est évolutive, ce qui signifie qu’elle peut être adaptée en fonction des besoins changeants d’une entreprise.
Les coûts de mise en service sont eux aussi quasi inexistants aujourd’hui alors qu’à l’époque du RTC, il fallait prévoir une enveloppe conséquente répartie entre les Frais d’installation des lignes téléphonique de l’opérateur, de l’achat ou location du matériel (PABX plus simplement appelé standard), de l’achat ou la location des postes téléphoniques, des frais d’installation du matériel par l’installateur privé et enfin du contrat de maintenance de ce dernier. Cela pouvait représenter plusieurs milliers d’Euros pour une vingtaine de poste, alors qu’aujourd’hui cela ne représente quasi rien.
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COMMENT RÉUSSIR LE CHOIX DE VOTRE FOURNISSEUR VOIP ?
Conseil 1 : Évaluez vos besoins en téléphonie
La première étape importante dans le choix du bon fournisseur VoIP, est d’évaluer vos propres besoins adaptés à votre structure et votre activité. Certaines entreprises ont principalement besoin d’utiliser le média voix, tandis que d’autres misent plus sur la visioconférence, l’e-mail ou la messagerie instantanée. L’identification de vos besoins spécifiques est essentielle pour sélectionner un fournisseur qui peut vous offrir une solution adaptée.
Pour ce faire, il est nécessaire de :
- Examiner les besoins actuels de votre entreprise en matière de communication.
- Anticiper les besoins futurs, en tenant compte de la croissance prévue et de l’évolution de la nature des communications.
- Définir les types de communication nécessaires, tels que les appels vocaux, les visioconférences, la messagerie instantanée, la messagerie vocale, etc.
- Évaluer la taille de votre entreprise, le nombre d’employés, votre répartition géographique
- Évaluer votre clientèle cible, la charge des appels et tous types de communications nécessaires.
- Votre bande passante internet est-elle suffisante ou faut-il augmenter votre débit.
Une étude approfondie de vos besoins vous permettra de cibler les fournisseurs VoIP offrant des solutions parfaitement adaptées à votre entreprise. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un expert en amont afin de bien définir le cahier des charges, cela n’est pas toujours une dépense inutile.
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Conseil 2 : Examinez les fonctionnalités offertes par le fournisseur VoIP
Les fonctionnalités offertes par les fournisseurs VoIP sont variées et les packs proposés sont nombreux. Il est important de comprendre chaque fonctionnalité et de définir celles qui sont essentielles pour vos clients. D’ailleurs, un pack avec appels illimité est-il utile ou non ? Souvent, il vaut mieux payer sa consommation réelle.
Appels internationaux : Si votre entreprise a une dimension internationale, vérifiez les tarifs et la disponibilité des appels internationaux avec votre fournisseur VoIP.
Messagerie vocale : Une messagerie vocale vous permet de gérer les appels manqués et faciliter la communication asynchrone.
Intégration avec d’autres outils : Si vous avez d’autres systèmes ou applications utilisées dans votre entreprise comme le CRM (système de gestion de relation client), l’intégration de la VoIP avec ces outils peut grandement améliorer votre efficacité et votre synergie.
Options de messagerie avancée : Y a certaines solutions VoIP qui offrent des fonctionnalités de messagerie avancée, comme la messagerie texte et la messagerie instantanée ou même un chatBot, qui peuvent optimiser la communication.
Système vocal interactif (SVI) : Les SVI permettent de diriger les appels efficacement et automatiquement sans devoir passer par un conseiller, vers le service ou la personne concernés par l’appel, améliorant ainsi l’expérience client et optimisant les process.
Fonctionnalités de visioconférence : Si votre entreprise dépend de réunions à distance, la capacité de tenir des conférences vidéo de qualité peut se révéler précieux et important en gain de temps pour votre entreprise.
Gestion de la file d’attente : Une gestion efficace de la file d’attente des appels est cruciale pour les entreprises dont le service client est essentiel. Un système de routage bien optimisé serait une fonctionnalité déterminante pour votre système de téléphonie.
Une fois que vous avez identifié les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise, il est temps de comparer les offres des différents fournisseurs. Veillez à ce votre futur fournisseur offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ou offre la possibilité de les développer spécialement pour vous.
Conseil 3 : Étudiez la qualité d’accompagnement
L’accompagnement est un élément central de la VoIP ou toute solution d’entreprise. Cherchez des références ou d’anciens clients. Assurez-vous que votre futur fournisseur soit toujours à l’écoute et prenne le temps de bien évaluer vos besoins. Demandez comment votre projet sera pris en charge et par qui. Après signature du contrat, aurez-vous à disposition une personne dédiée toujours disponible pour traiter vos demandes urgentes ? Les modifications seront-elles chères et possible ? Etc.
Conseil 4 : Étudiez la qualité de service
Pour évaluer la qualité de service proposée par un fournisseur VoIP, vous devez comprendre :
- Les mécanismes de gestion de la qualité sonore mis en place par le fournisseur. Exigez une qualité dite prémium 1/1.
- Les garanties de qualité offertes dans les accords de niveau de service aussi appelé le service level agreement (SLA).
- Les avis d’autres utilisateurs sur la qualité du service du fournisseur.
Un service de qualité est cruciale pour garantir des communications fluides et professionnelles, en particulier si votre entreprise dépend fortement de la VoIP pour ses interactions avec les clients et les partenaires.
Conseil 5 : Comparez les coûts et la flexibilité des contrats
Il faut absolument prendre en compte la tarification et la flexibilité des contrats lors du choix d’un fournisseur VoIP. Ce n’est pas assez évident de changer de fournisseur du jour au lendemain. Ça prend du temps et de l’argent. Il faut mieux bien étudier les choix dès le début.
Les coûts peuvent varier considérablement en fonction du modèle de tarification choisi. Voici quelques points * à considérer :
- Modèle de tarification : Certains fournisseurs proposent des forfaits mensuels, tandis que d’autres facturent par utilisation de ressources. Il y a aussi les modèle de coût /utilisateur mensuel ou annuel. Choisissez le modèle qui correspond le mieux à votre entreprise selon votre charge d’utilisation, nombre d’utilisateurs et capacité d’investissement.
- Coûts d’appels : Examinez les tarifs des appels, en particulier si votre entreprise effectue de nombreux appels internationaux.
- Frais d’installation et d’équipement : Certains fournisseurs facturent des frais d’installation ou d’équipement, d’autres offre une mise en place gratuite ou à coût très réduit comme Roundesk. Assurez-vous de comprendre ces coûts.
- Frais de résiliation : Envisagez les frais en cas de résiliation anticipée du contrat.
- Flexibilité des contrats : Assurez-vous que le contrat offre une certaine souplesse pour faire face aux évolutions de votre entreprise.
Une évaluation minutieuse des coûts potentiels est nécessaire pour éviter les surprises financières et pour garantir que la solution VoIP choisie est économiquement viable.
En conclusion, le choix du bon fournisseur VoIP est un enjeu stratégique pour votre entreprise. Une évaluation minutieuse de vos besoins, l’examen des fonctionnalités, la garantie d’une qualité de services élevés et la prise en compte des coûts et de la flexibilité des contrats sont autant de facteurs déterminants.
Un fournisseur VoIP bien choisi peut transformer vos communications, améliorer l’efficacité de votre entreprise et renforcer sa compétitivité sur le marché. En gardant ces cinq conseils à l’esprit, vous êtes mieux préparé à prendre une décision éclairée.