WebRTC : technologie clé pour la téléphonie des centres d’appel 

En 2025, les centres de contact sont sous pression : les clients exigent des réponses instantanées, une fluidité entre canaux, et une expérience personnalisée le tout via leurs outils du quotidien (navigateur, mobile, applications). Pourtant, de nombreuses entreprises restent bloquées sur des infrastructures téléphoniques héritées PBX physiques, softphones lourds, dépendance à des plugins obsolètes qui rendent l’intégration CRM complexe, la mobilité fragile et la qualité d’appel inégale. 

La solution ? WebRTC (Web Real-Time Communication), une technologie open source qui permet d’activer la voix sur IP navigateur sans installation, directement depuis un onglet Chrome ou une app web. Chez Roundesk, nous l’avons intégrée au cœur de RoundVoIP pour offrir une téléphonie WebRTC fluide, sécurisée et nativement omnicanale. 

Qu’est-ce que WebRTC et comment ça fonctionne ? 

WebRTC est un protocole de communication en temps réel directement intégré aux navigateurs modernes (Chrome, Firefox, Safari, Edge). Il permet de transmettre voix, vidéo et données entre deux points, sans plugin, sans téléchargement, et sans infrastructure lourde. 

Techniquement, WebRTC s’appuie sur trois piliers : 

• getUserMedia : accès au micro/caméra 

• RTCPeerConnection : établissement d’un appel sécurisé avec chiffrement 

• RTCDataChannel : échange de données en temps réel (ex. : partage de document) 

Pour contourner la complexité du routage réseau (NAT, pare-feux), WebRTC utilise des serveurs STUN (pour découvrir l’adresse publique) et TURN (pour relayer les flux en cas d’incompatibilité). Le tout s’exécute dans le navigateur, avec une latence minimale et une qualité HD. 

Avantage clé : plus besoin de déployer des softphones lourds ou de gérer des licences logicielles. L’agent clique, appelle, et continue à travailler sans quitter son CRM. 

 Pourquoi WebRTC est pertinent pour les centres d’appel aujourd’hui 

Le WebRTC répond aux défis stratégiques des centres de contact modernes : 

Zéro friction technique : les agents se connectent depuis n’importe quel poste (bureau, télétravail, coworking) sans configuration.
Déploiement cross-plateforme : compatible avec tous les OS, navigateurs et appareils mobiles.
Intégration native omnicanale : voix, chat, vidéo et partage d’écran dans une même interface.
API ouvertes : permet d’embarquer la téléphonie dans les workflows métiers (ex. : click-to-call depuis un ticket Jira ou Salesforce).
Évolutivité immédiate : ajout/suppression d’agents en quelques clics, idéal pour les pics saisonniers. 

Contrairement aux solutions PBX classiques, WebRTC téléphonie centres d’appel n’exige ni matériel, ni maintenance, ni coûts de migration complexes. C’est la téléphonie cloud à l’état pur. 

Avantages business de WebRTC pour les décideurs 

Réduction des coûts d’infrastructure 

• Élimination des PBX physiques, des licences softphone, et des frais de maintenance 

• Économie de 30 à 40 % sur les coûts de téléphonie vs RTC (source : Gartner) 

Expérience client temps réel améliorée 

• Réduction du temps d’attente grâce au routage intelligent 

• Continuité parfaite entre canaux : un chat peut déboucher sur un appel WebRTC avec contexte CRM 

 Gain de productivité agents 

• Accès instantané à la fiche client via intégration CRM 

• Moins de basculement entre outils → +25 % d’efficacité sur le traitement des tickets 

 Flexibilité opérationnelle pour les DSI 

• Mise à l’échelle en temps réel 

• Supervision centralisée, logs d’audit, conformité RGPD native 

Sécurité & conformité : WebRTC est-il fiable ? 

Oui  et même plus que les solutions traditionnelles. WebRTC intègre par défaut : 

• Chiffrement end-to-end via DTLS (pour la signalisation) et SRTP (pour les flux média) 

• Authentification forte des sessions 

• Respect du RGPD : aucune donnée vocale ne transite par des serveurs non sécurisés 

L’écosystème Roundesk 

FAQ  

Qu’est-ce que la technologie WebRTC ? 

WebRTC (Web Real-Time Communication) est un protocole open source qui permet d’effectuer des appels vocaux, vidéo et échanger des données directement depuis un navigateur, sans plugin ni installation. 

WebRTC peut-il remplacer un softphone traditionnel ? 

Oui. WebRTC offre une qualité d’appel équivalente (voire supérieure) avec moins de latence, aucune installation, et une intégration directe au CRM. C’est la nouvelle norme pour les centres d’appel cloud. 

Comment WebRTC améliore l’expérience client ? 

En supprimant les délais d’attente liés aux transferts, en permettant des interactions multimédias (voix + chat + partage d’écran), et en garantissant une continuité parfaite entre canaux. 

Quels gains opérationnels attendre avec WebRTC ? 

• Déploiement en heures (pas en semaines) 

• Réduction de 30–40 % des coûts télécoms 

• +25 % de productivité agents 

• Scalabilité instantanée 

Conclusion 

WebRTC téléphonie centres d’appel n’est plus une innovation de niche — c’est la base technique des centres de contact modernes. Elle permet de concilier agilité, sécurité, expérience client et intégration métiers dans une seule architecture cloud. 

Avec Roundesk, vous bénéficiez d’une solution omnicanale WebRTC conçue pour les DSI exigeants et les équipes relation client en croissance. 

 Découvrez RoundVoIP et transformez votre centre d’appel en plateforme unifiée, temps réel et 100 % navigateur.