Télétravail et Relation Client : La Supervision à Distance Devient la Norme

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Superviser ses Équipes à Distance : Les Indispensables d’un Centre d’Appels Moderne
22 mai 2025
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Télétravail et Relation Client : Un Nouveau Standard

Le télétravail et la relation client sont désormais indissociables. Ce duo s’impose comme un nouveau standard pour les centres de contacts. D’après le rapport CX Trends 2025, 70 % des consommateurs estiment que les marques ayant intégré l’IA et des outils de supervision modernes offrent une meilleure expérience client. Cette évolution concerne particulièrement les équipes à distance, qui doivent être encadrées sans compromis sur la qualité de service.

Les Fonctionnalités Clés de Supervision à Distance

1. Écoute Discrète & Chuchotement

L’écoute discrète permet au superviseur de suivre les conversations en temps réel sans perturber l’agent. Le chuchotement permet d’apporter des conseils directs à l’agent, sans que le client ne s’en aperçoive.

« L’écoute active et le chuchotement sont des fonctionnalités indispensables pour guider les agents juniors et renforcer leur confiance » – Logos Relation Client

2. Tableaux de Bord & KPIs Personnalisés

Suivez en temps réel le nombre d’appels, durée moyenne, taux de résolution au premier contact (FCR), temps d’attente… Avec RoundVoIP, ces tableaux de bord sont entièrement personnalisables.

3. Évaluation de la Qualité & Analyse de la Voix

Analysez la tonalité de la voix, le respect des procédures, l’écoute active ou encore la pertinence des réponses. Solution VoIP  intègre des recommandations instantanées pour améliorer chaque interaction.

RoundQM : Suivre la Qualité, Où Que Soient Vos Agents

Évaluer la qualité

Grilles personnalisées et rapports détaillés pour mesurer la performance

Analyser les performances

Tableaux de bord personnalisables pour suivre les KPIs

Former et coacher

Feedback, calibration et notation collaborative

Gagner en réactivité

Interface intuitive adaptée au télétravail

Cas Pratique : Supervision Réussie en Télétravail

+12%

Augmentation du CSAT

25%

Taux d’évaluation mensuel

40

Agents en télétravail

Un centre d’appels B2C de 40 agents a mis en place avec succès RoundQM et RoundVoIP pour son passage en télétravail complet. Les résultats montrent une amélioration notable de la qualité de service.

Conclusion : La Supervision à Distance, un Levier Stratégique

La supervision à distance ne se résume pas à surveiller : c’est un acte de management stratégique qui repose sur des outils adaptés, un bon dosage entre contrôle et accompagnement.

Avec RoundQM, Roundesk offre aux centres d’appels un pilotage qualité complet, agile et humain.