Le télétravail n’est plus une exception, mais une composante durable des centres d’appels. Selon les données de CX Trends 2025, 70% des consommateurs voient un fossé se creuser entre les marques qui maîtrisent l’IA et celles qui peinent à intégrer ces technologies dans leur gestion client.

Les Fonctionnalités Clés de Supervision à Distance

1. Écoute Discrète & Chuchotement

L’écoute discrète permet au superviseur de suivre les conversations en temps réel sans perturber l’agent. Le chuchotement permet d’apporter des conseils directs à l’agent, sans que le client ne s’en aperçoive.

« L’écoute active et le chuchotement sont des outils indispensables pour guider les agents juniors et renforcer leur confiance » – Logos Relation Client

2. Tableaux de Bord & KPIs Personnalisés

Suivez en temps réel le nombre d’appels, durée moyenne, taux de résolution au premier contact (FCR), temps d’attente… Avec RoundVoIP, ces tableaux de bord sont entièrement personnalisables.

3. Évaluation de la Qualité & Analyse de la Voix

Analysez la tonalité de la voix, le respect des procédures, l’écoute active ou encore la pertinence des réponses. Solution VoIP  intègre des recommandations instantanées pour améliorer chaque interaction.

RoundQM : Suivre la Qualité, Où Que Soient Vos Agents

Cas Pratique : Supervision Réussie en Télétravail

Un centre d’appels B2C de 40 agents a mis en place avec succès RoundQM et RoundVoIP pour son passage en télétravail complet. Les résultats montrent une amélioration notable de la qualité de service.

Conclusion : La Supervision à Distance, un Levier Stratégique

La supervision à distance ne se résume pas à surveiller : c’est un acte de management stratégique qui repose sur des outils adaptés, un bon dosage entre contrôle et accompagnement.

Avec RoundQM, Roundesk offre aux centres d’appels un pilotage qualité complet, agile et humain.