Introduction 

Avec la montée des attentes clients, l’accélération du digital et la nécessité d’un service client plus agile, les entreprises notamment les PME, les directions CX et les DSI se tournent de plus en plus vers des solutions cloud unifiées. Dans ce contexte, la solution CXaaS (Customer Experience as a Service) s’impose comme un modèle moderne pour gérer l’expérience client de bout en bout, sans complexité ni silos techniques. 

Adopter une solution CXaaS permet d’unifier les canaux, centraliser la data, automatiser les workflows, améliorer la satisfaction client, tout en garantissant flexibilité et sécurité. Ce guide complet vous aide à comprendre le CXaaS et à réussir son intégration dans votre organisation. 

Qu’est-ce que le CXaaS ? 

La solution CXaaS désigne un modèle cloud où l’ensemble des outils nécessaires à la gestion de l’expérience client est proposé « as a service ». Il s’agit d’un écosystème complet, modulable, accessible via abonnement, permettant de piloter toutes les interactions clients sur une plateforme unifiée. 

Différence entre CXaaS et modèles classiques 

Contrairement aux centres de contact traditionnels, souvent composés d’outils disparates (système téléphonique, CRM séparé, logiciel de tickets, reporting éclaté), le CXaaS : 

• Elimine les silos.

• Centralise les interactions et les données.

• Offre une vision 360° du client.

• Accélère les déploiements.

• Réduit la complexité IT et les coûts d’intégration. 

Les composants d’une solution CXaaS complète 

Pourquoi un guide d’intégration est essentiel pour les PME, DSI et directions CX 

Les PME et équipes DSI doivent composer avec des contraintes fortes : ressources limitées, manque de temps, besoin de résultats rapides. Les directions CX, de leur côté, doivent garantir cohérence et fluidité sur tous les points de contact. 

Une solution CXaaS apporte : 

• Agilité.

• Rapidité de déploiement.

• Scalabilité selon la croissance de l’entreprise. 

• Centralisation des canaux et de la donnée. 

• Réduction des coûts d’infrastructure.

• Cohérence totale de l’expérience client. 

Adopter un modèle « as a service », c’est bénéficier de technologies avancées tout en simplifiant les opérations et en garantissant une montée en puissance progressive. 

Cas d’usage : l’écosystème Roundesk (RoundGRC + RoundVoIP + RoundQM) 

L’écosystème  Roundesk illustre parfaitement la puissance d’une solution CXaaS complète. 

RoundGRC  CRM omnicanal 

Centralise toutes les interactions (voix, emails, messages, formulaires, réseaux sociaux) dans un dossier unique par client. 

RoundVoIP  Téléphonie cloud / VoIP 

Une solution flexible et sécurisée pour gérer les appels entrants/sortants, le routage intelligent et la supervision temps réel. 

RoundQM  Quality Monitoring & Analytics 

Analyse automatisée des interactions, scoring, détection d’irritants, coaching agents, suivi des KPIs. 

Comment ces trois briques incarnent le CXaaS 

Ensemble, elles permettent : 

• Une vue unifiée client. 

• La centralisation des données.

• Un suivi multicanal cohérent. 

• La traçabilité complète des échanges. 

• L’automatisation des tâches répétitives.

• L’amélioration continue de la qualité de service. 

Cas concret pour une PME ou structure multi-sites 

Une PME passant de 3 outils disparates à l’écosystème Roundesk observe généralement : 

• Un gain d’efficacité de 20 à 35 %.

• Une réduction des transferts entre services. 

• Une meilleure cohérence de réponse.

• Une vue claire sur les performances et les points de friction.

• Un onboarding beaucoup plus rapide des nouvelles équipes. 

Bonnes pratiques pour réussir l’intégration du CXaaS 

• Choisir une solution modulable et évolutive
  Activation progressive des modules selon les priorités : CRM, VoIP, quality monitoring, omnicanal. 

• Avancer par étapes
  Démarrer avec un périmètre limité, mesurer, ajuster, puis étendre. 

• Gouvernance de la donnée
  Processus clairs, qualité des données, gestion des droits, cohérence entre les équipes. 

• Former les équipes
  Support, ventes, marketing : adoption totale des workflows omnicanal. 

• Mesurer & itérer
  L’amélioration continue repose sur l’analyse des KPIs et les retours clients. 

FAQ 

Qu’est-ce que leCXaaS? 

Le CXaaS (Customer Experience as a Service) est un modèle cloud qui regroupe CRM, téléphonie, analytics, qualité et automatisation dans une plateforme unifiée, accessible en abonnement. 

CXaaSvs Centre de contact traditionnel : quelle différence ? 

Un centre de contact classique repose sur des outils séparés, tandis qu’une solution CXaaS centralise données, interactions et supervision pour offrir une expérience homogène et un pilotage avancé. 

Quels modules composent une solutionCXaaScomplète ? 

CRM, VoIP, quality monitoring, analytics, IA, omnicanal (voix, chat, email, réseaux sociaux), automatisation des workflows. 

LeCXaaSest-il adapté aux PME ? 

Oui. C’est même l’un des modèles les plus pertinents pour les PME et structures multi-sites : déploiement rapide, coûts maîtrisés, flexibilité, montée en puissance progressive. 

Comment Roundesk s’inscrit-il dans leCXaaS? 

Roundesk combine CRM, VoIP et quality monitoring dans une plateforme unifiée, modulable et sécurisée parfaite pour une approche CXaaS complète.