Votre appel est susceptible d’être enregistré… » : ce que cela signifie pour la qualité du service client en 2025 

60 % des centres de contact enregistrent systématiquement leurs appels (BVA Xsight, 2024). Pourtant, la plupart ne tirent qu’une infime partie de la valeur cachée dans ces données. L’enregistrement reste souvent une simple obligation de conformité, pas un levier stratégique. 

Sans analyse automatisée, les équipes qualité peinent à piloter réellement l’expérience client, à mesurer la performance client de façon objective ou à garantir une formation continue efficace. Le risque ? Une qualité inégale, des agents démotivés et des clients frustrés. 

Les limites des pratiques traditionnelles de Quality Monitoring 

Historiquement, le quality monitoring repose sur des processus manuels et fragmentés : 

• Échantillonnage minimal : 2 à 5 appels écoutés par agent et par mois — insuffisant pour détecter des écarts structurels 

• Absence de KPI centres de contact fiables : pas de vision en temps réel sur le FCR, le CSAT ou la conformité 

• Feedback décalé et subjectif : les évaluations dépendent de l’interprétation du manager, sans calibration 

• Pas d’amélioration continue : les agents reçoivent rarement un coaching ciblé basé sur leurs besoins réels 

Dans un contexte de turnover élevé et de complexité croissante des demandes clients, cette approche est obsolète.

Le résultat ? Une expérience client incohérente, des temps de traitement allongés, et une conformité RGPD difficile à prouver. 

Les enjeux stratégiques du Quality Monitoring moderne 

En 2025, le quality monitoring ne sert plus seulement à « contrôler »  il doit permettre de : 

• Améliorer la satisfaction client grâce à une qualité homogène et personnalisée 

•  Réduire le temps de traitement en identifiant les blocages opérationnels 

• Garantir la conformité RGPD avec une traçabilité totale des interactions 

• Suivre les performances agents de manière objective, juste et évolutive 

• Transformer chaque appel en source d’insights pour le marketing, le produit ou la stratégie CX 

Comme le rappelle CX Impact, « l’émotion devient un indicateur stratégique ». Détecter la frustration, l’urgence ou la satisfaction en temps réel n’est plus un luxe  c’est une nécessité. 

RoundQM : transformer l’enregistrement en moteur d’excellence 

Chez Roundesk, nous avons conçu RoundQM pour faire du quality monitoring un levier d’amélioration continue, pas de surveillance. 

Analyse automatisée de 100 % des appels 

Grâce à l’intelligence artificielle, RoundQM analyse toutes les interactions vocales, pas seulement un échantillon. Il détecte : 

• Les intentions (vente, réclamation, support) 

• Les émotions (frustration, satisfaction, urgence) 

• Les mots-clés critiques (« résiliation », « erreur », « VIP ») 

Scoring intelligent et objectif 

Chaque appel reçoit un score qualité. Plus de subjectivité : les managers se concentrent sur les écarts, pas sur l’écoute systématique. 

Coaching automatisé et personnalisé 

Notre logiciel de quality monitoring génère des notes de feedback contextuelles : 

• « Vous avez interrompu le client 3 fois → privilégiez l’écoute active » 

• « Vous n’avez pas mentionné l’offre de fidélité → relance opportune manquée » 

• « Excellente gestion de la réclamation → modèle à partager en équipe » 

Les agents peuvent même s’auto-évaluer, renforçant leur autonomie et leur engagement. 

Calibration intégrée 

Pour garantir l’équité, RoundQM propose un module de calibration des agents, où les managers alignent leurs critères d’évaluation  une pratique essentielle, comme le confirme notre guide sur la calibration dans les logiciels de QM . 

Centralisation omnicanale et intégration CRM 

Au-delà des appels : une vision globale de la qualité grâce à l’omnicanalité

Analyser les enregistrements d’appels est essentiel, mais ce n’est plus suffisant pour mesurer réellement la qualité délivrée par un service client. Les interactions passent désormais par une multitude de canaux : emails, chats web, formulaires, réseaux sociaux, SMS… et chacun de ces points de contact influence la satisfaction globale.

C’est là que RoundGRC apporte une valeur déterminante.

Avec RoundGRC, l’ensemble des échanges  voix, messages écrits, conversations live — est centralisé dans une interface unique. Chaque interaction vient automatiquement alimenter une fiche client unifiée, intégrée directement au CRM.

Cette approche permet aux équipes opérationnelles de gagner en visibilité, tandis que les DSI bénéficient d’une meilleure sécurité, d’une traçabilité complète et d’une automatisation fluide des flux.

Résultat : l’entreprise ne se contente plus d’évaluer les appels, elle analyse et améliore l’intégralité du parcours client, quel que soit le canal utilisé. Une vraie différenciation qui permet de piloter la qualité de manière moderne, cohérente et réellement omnicanale.

Les entreprises utilisant RoundQM observent des résultats tangibles : 

• –30 % de temps managérial consacré à l’écoute manuelle 

• +22 pts de FCR grâce à un coaching ciblé 

• –20 % de turnover agents grâce à un accompagnement perçu comme juste et utile 

• Conformité RGPD renforcée avec auditabilité totale des interactions 

Comme le souligne Elisabeth de Longeaux, « la DSI ne ralentit pas l’innovation : elle en garantit la viabilité ». RoundQM incarne cette philosophie : IA performante, données sécurisées, expérience humaine renforcée. 

FAQ – Ce que veulent savoir les managers qualité 

Pourquoi analyser 100 % des appels et non un échantillon ? 

Parce qu’un échantillon de 2 à 5 appels/mois ne reflète pas la réalité. L’IA permet une évaluation exhaustive, objective et actionnable. 

L’IA remplace-t-elle le manager qualité ? 

Non. Elle l’augmente : elle fournit des données, le manager apporte le jugement contextuel et l’humain. 

Comment garantir l’adhésion des agents au QM ? 

En transformant le QM en outil de développement, pas de sanction. L’auto-évaluation, le coaching personnalisé et la transparence sont clés. 

RoundQM est-il adapté aux PME ? 

Oui. La solution est modulaire, rapide à déployer et conçue pour toutes les tailles d’entreprise