L’expérience client a toujours été un enjeu majeur pour les experts de la relation client. Aujourd’hui, nous constatons qu’elle fait partie intégrante de l’ADN de la plupart des organisations.
Avec une offre de produits et services de plus en plus vaste mais également accessible en ligne, les donneurs d’ordre ont plus de choix que jamais.
Pour se démarquer de la concurrence et maintenir une bonne relation avec leurs clients , les organisations se doivent de redoubler d’efforts pour offrir une expérience client d’exception.
Le Quality Monitoring est un levier indispensable pour l’atteinte de cet objectif.
Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring est une méthode de surveillance et de contrôle de la qualité des services fournis par une organisation.
Il a pour objectif d’identifier les faiblesses et les lacunes opérationnelles, afin que l’organisation puisse corriger ces problèmes.
C’est un outil désormais essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client.
Le Quality Monitoring consiste à surveiller et à évaluer régulièrement les interactions entre les clients et les représentants du service clientèle.
Il permet de mesurer la qualité des interactions, de détecter les problèmes éventuels et de mettre en place des actions correctives.
Ce système est fondé sur des critères spécifiques permettant de noter chaque conversation entre les agents et les clients. Parmi ces critères figurent:
- L’utilisation professionnelle du langage
- Un temps de traitement rapide
- Une attitude sympathique et chaleureuse
- Ainsi que le respect de la confidentialité afin d’assurer une satisfaction totale.
Comment mettre en place une solution de Quality Monitoring ?
Un système de Quality Monitoring bien établi permet aux gestionnaires et aux responsables des performances humaines de :
- Prendre les mesures correctives appropriées en cas d’anomalies ou d’alertes qualitatives
- De procéder à l’amélioration continue des services offerts par leurs employés.
Les critères fréquemment utilisés pour l’évaluation les agents comprennent généralement:
- La qualité des services fournis
- Le niveau de productivité et l’efficacité
- Le respect des règles internes
- La capacité à communiquer et à travailler en équipe.
Toutefois, Les agents peuvent également être évalués sur leur capacité à se conformer à des directives, à faire preuve de créativité et à résoudre des problèmes.
Certes, le Quality Monitoring peut être effectué de différentes manières, notamment par l’écoute d’enregistrements d’appels, l’analyse de chats en direct ou la surveillance des e-mails.
En utilisant ces données, les entreprises peuvent identifier les tendances, les faiblesses et les points forts de leur service clientèle. Elles peuvent également établir des objectifs de performance et surveiller les progrès au fil du temps.
Opter pour le Quality Monitoring : Quels Avantages ?
Le Quality Monitoring peut aider les entreprises à améliorer l’expérience client de plusieurs façons. Tout d’abord, il permet de détecter les problèmes éventuels avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
Ceci se fait en surveillant les interactions entre les clients et les représentants du service clientèle, les entreprises peuvent détecter les problèmes de communication, de compréhension et de satisfaction.
Ensuite, le Quality Monitoring permet de mettre en place des actions correctives pour améliorer l’expérience client.
Le Quality Monitoring peut aider les entreprises à établir une culture d’amélioration continue. Ceci se traduit par l’utilisation des données fournies par le Quality Monitoring, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et élaborer des plans d’action pour y remédier.
En mettant l’accent sur l’amélioration continue, les entreprises peuvent offrir une expérience client de qualité supérieure, ce qui peut se traduire par une fidélisation des clients, une augmentation des ventes et une amélioration de la réputation de l’entreprise.
Pour aller plus loin, vous pouvez demander une démonstration de notre solution de Quality Monitoring , contactez nous par mail sur contact@roundesk.com ou consultez notre blog pour plus d’informations Pourquoi le Quality Monitoring est utile à votre entreprise ? | Blog Roundesk Contacter un expert