Qu’est-ce qui différencie une entreprise d’une autre ? Des études ont montré que l’expérience utilisateur est le facteur clé pour se démarquer de la concurrence.
Lorsqu’elles vendent un service ou un produit, les entreprises peuvent être confrontées à des clients qui rencontrent des contrariétés. C’est à ce moment que l’importance et la qualité d’un service client apparaît.
Afin de fournir une aide efficace et une expérience client satisfaisante, de nombreuses sociétés ont adopté un système de ticketing. Ce système permet de répondre rapidement aux demandes d’aide ou aux questions des clients, garantissant ainsi un service après-vente rapide et efficace.
Alors c’est quoi un outil de ticketing et quels avantages apporte-t-il à l’entreprise ?
Qu’est-ce que l’outil de ticketing ?
Un outil de ticketing est un logiciel de support client conçu pour aider les entreprises dans la gestion des demandes et des désagréments des clients et répondre à leurs requêtes de manière efficace et organisée. Il joue un rôle crucial dans l’amélioration de la qualité du service client et la satisfaction des clients.
Les outils de ticketing permettent de centraliser les différentes demandes des clients dans une unique base de données. Envoyées par e-mail, chat en direct, téléphone ou formulaires en ligne, ces demandes sont classées et priorisées, pour que leur traitement par le service client soit pertinent, efficace et rapide. Elles sont alors converties en tickets et un statut est attribué à la demande du client, de son émission jusqu’à sa résolution.
Ce système facilite l’accès aux données actualisées en temps réel et permet un suivi de bout en bout des demandes, ce qui offre, aux équipes de support ainsi que les autres collaborateurs, une vue globale sur le déroulement des activités ainsi que la personne responsable de sa prise en charge. Toutes les tâches sont effectuées d’une façon flexible car elles sont réalisées depuis un seul et même endroit. Les outils de ticketing peuvent également automatiser certaines tâches, telles que la réponse aux demandes les plus courantes, ce qui peut aider à augmenter l’efficacité du support.
En outre, avec un outil de ticketing, vous pouvez faire une évaluation des performances de votre équipe et analyser les interactions entre les clients et les agents grâce à des sessions de chat en direct. Ils permettent également aux clients de suivre l’avancement de leur demande en temps réel, ce qui peut améliorer la transparence et la confiance.
Mais comment fonctionne un outil de ticketing ? Pour répondre à cette question, il faut tout d’abord définir ce qu’est un ticket ?
Un ticket en informatique ou un ticket d’assistance, c’est quoi ?
Dans un système de ticketing, un ticket est un support ou document de suivi utilisé pour l’enregistrement et la gestion des demandes clients, des problèmes, des incidents et des tâches.
Un ticket est une manière de centraliser les données contextuelles concernant une requête et de suivre l’avancement de son traitement. Il peut comprendre les détails de cette demande tels qu’un descriptif du problème, les coordonnées de la personne ayant soumis la demande, les dates et heures d’ouverture et de fermeture du ticket, ainsi que les commentaires et les mises à jour fournies par les personnes traitant le ticket.
Chaque ticket possède un numéro de référence unique, qui le différencie des autres tickets et qui facilite agents d’assistance de le localiser rapidement, effectuer les mises à jour nécessaires, communiquer le statut de la demande d’un utilisateur, etc.
En effet, le statut d’un ticket indique son avancement. Par défaut, lors de sa création un ticket est nommé ‘’nouveau’’. Le système peut alors le changer en ‘’ouvert’’, ‘’en réponse’’, ‘’en attente’’, ‘’reporté’’, puis en ‘’résolu’’ ou ‘’fermé’’ lorsqu’il a atteint sa dernière étape de traitement.
Dans un système de ticketing omnicanal, un ticket comprend l’ensemble des échanges relatifs à ce problème et signalés par e-mails, messages de chat, appels ou messages.
Après avoir défini ce qu’est un ticket, nous pouvons dès alors expliquer le fonctionnement du système de ticketing !
Comment fonctionne un service de ticketing ?
Un client qui rencontre un souci avec un produit ou un service va le réclamer par différentes méthodes, que ce soit par messagerie (email, message sur les réseaux sociaux, etc.), par téléphone, par chat en ligne, en remplissant un formulaire en ligne, etc.
La première tâche d’un système de ticketing consiste à collecter les différentes demandes des clients provenant de tous les canaux, les centraliser et les convertir en tickets. Il enregistre toutes les requêtes qu’elles soient une réclamation, un problème avec le service ou le produit commercialisé, un bug, etc.
Les tickets sont alors assignés aux agents responsables du support, selon leurs compétences techniques ainsi que la nature du ticket. Ces tickets sont également classés par catégories et par ordre de priorité.
Les techniciens et les responsables peuvent alors accéder facilement au ticket afin de le traiter et trouver une solution adéquate. Les tickets sont suivis, actualisés en temps réel et leur statut est mis à jour.
Une fois résolu, le ticket peut être fermé et une trace de tous les échanges est conservée pour pouvoir les analyser, mesurer la performance du service de support et améliorer les processus de résolution des problèmes pour les clients futurs.
L’utilisation d’un système de ticketing est cruciale pour gérer efficacement un service après-vente de qualité et satisfaire les clients. C’est en effet essentiel de ne pas décevoir les attentes des clients en matière de services fournis et de réponses à leurs requêtes.
Mais comment le système de ticketing contribue à l’évolution de l’entreprise et quels sont les avantages qu’il apporte ?
Pourquoi opter pour un système de ticketing ?
Les systèmes de ticketing sont communément utilisés dans les centres de support, les services informatiques et les départements IT pour améliorer la gestion des demandes et fournir une meilleure expérience pour les utilisateurs.
Voici 10 raisons pour lesquelles vous devez opter pour un système de ticketing :
Raison n°1 : Une meilleure organisation
Face à l’amas de demandes, de réclamations et de problèmes à gérer, vous pouvez vous sentir stressé, découragé et tenté de procrastiner. Ceci peut affecter la qualité de votre service ainsi que la confiance de vos clients.
Un outil de ticketing vous aide alors à dépasser toutes ces difficultés. Il peut collecter, prioriser et suivre les tickets, ce qui augmente votre productivité, réduit les délais de résolution et améliore la satisfaction de vos résidents.
Raison n°2 : Hiérarchisation des demandes
Chaque demande est importante, mais une demande peut être prioritaire par rapport à d’autres et nécessitent une attention particulière. Grâce à un système de ticketing, vous pouvez hiérarchiser et prioriser correctement les demandes.
Vos équipes peuvent alors traiter les tickets selon la priorité et assurer une grande efficacité.
Raison n°3 : Centralisation des informations
Les logiciels de ticketing s’intègrent facilement dans les autres outils de l’entreprise tels que le CRM, la téléphonie IP, etc. Ils permettent alors de centraliser les différentes informations dans un unique endroit.
Les agents de support peuvent ainsi économiser du temps puisqu’ils ne sont pas obligés de passer d’un outil à l’autre afin d’obtenir des informations nécessaires et consulter les interactions passées des clients avec l’entreprise pour le traitement des dossiers et pour répondre efficacement aux sollicitations de clients.
Raison n°4 : Une productivité améliorée
Le logiciel de ticketing vous aide à être mieux organisé dans le suivi des demandes, ce qui réduit le temps de traitement. L’automatisation des tâches aide à augmenter l’efficacité du support et à réduire les erreurs.
En plus de la résolution des problèmes, l’outil de ticketing évite qu’ils ne se reproduisent. Des mesures curatives et un traitement préventif sont mis en place pour empêcher la réoccurrence d’un problème déjà identifié.
Le temps gagné vous permet de vous concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée et de mieux répondre aux besoins de vos clients, avec un retour sur investissement rapide.
Raison n°5 : Automatisation des échanges
Les clients s’attendent toujours à une réponse rapide à leur demande ou s’assurer qu’elle est bien prise en compte. Le niveau d’exigence ne cesse d’augmenter et un outil de ticketing est alors le système adéquat pour atteindre la satisfaction client.
Grâce à une notification automatisé, le client est informé instantanément et rapidement chaque fois que le statut de son ticket est modifié.
Raison n°6 : Historisation des échanges
Sans un système en place, il est ardu de reconstituer les échanges et les interactions et avec le temps, cette tâche devient encore plus complexe. Le logiciel de ticketing enregistre toutes les tâches effectuées en les datant et les horodatant, puis il les conserve de façon à ce qu’elles soient facilement accessibles à tout moment.
Cette méthode d’historisation permet de déterminer les problèmes récurrents, de résoudre un problème déjà enregistré, et surtout de se rappeler tous les échanges.
Raison n°7 : Transfert de la résolution au service adéquat
Le logiciel de gestion de ticketing permet le transfert de la résolution d’une demande à un expert en fonction de son champ d’expertise tout en maintenant un suivi sur les actions menées par ce dernier.
Cela est particulièrement utile lorsque la personne en charge du contact client ne peut pas gérer elle-même la demande ou le problème et doit faire appel à des compétences internes ou externes.
Raison n°8 : Un travail collaboratif
Les systèmes de gestion de tickets favorisent la collaboration et la synergie entre les intervenants en permettant une transparence dans les tâches et les responsabilités. Les membres du personnel travaillent de manière cohérente, ce qui garantit une continuité du service.
Si un agent est absent par exemple, les agents présents de prendront le relais sur un dossier facilement, car ils ont l’accès à l’historique des interventions réalisées et les interactions entre le client et l’entreprise.
Raison 9 : Améliorer la fidélité client
La satisfaction des clients est cruciale pour une entreprise. Elle est un facteur clé pour son succès et sa pérennisation. Elle peut influencer la fidélité des clients, leur engagement, et leur décision d’acheter à nouveau ou de recommander l’entreprise à d’autres personnes.
Un logiciel de ticketing est une solution idéale qui permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Il fournit un processus de support très efficace et assure une meilleure gestion des demandes et des problèmes des clients.
Il permet également le suivi des interactions avec les clients ainsi que l’évaluation de leur satisfaction à travers des enquêtes et des commentaires.
Raison 10 : Améliorer l’autonomie des clients en matière de résolution de problèmes
Probablement, votre site internet comporte une FAQ qui guide les clients en requête d’une aide sans avoir à vous contacter directement. Sachez alors que vous pouvez intégrer un système de ticketing à votre base de connaissances, afin de fournir des ressources plus détaillées à vos clients.
Le ‘’self-service’’ est apprécié par les clients qui préfèrent résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter un centre d’assistance. Cela réduit le nombre d’appels et de tickets reçus par votre équipe de support, ce qui les aide à travailler plus efficacement.
Comment choisir son système de ticketing ?
Sur le marché, de nombreux outils de ticketing disponibles, chacun avec ses propres fonctionnalités et avantages. Il est important de choisir un outil qui répond aux besoins de votre entreprise et qui peut être facilement intégré à votre infrastructure existante.
Les éléments clés d’un bon système de ticketing sont :
- L’accessibilité multicanale pour suivre les demandes des clients via différents canaux et les fusionner en un seul ticket.
- L’automatisation du flux de travail – pour améliorer la rapidité et l’efficacité du service client
- La gestion des SLA pour prioriser les tickets selon des accords sur les niveaux de service (SLA).
- Les catégories, tags et filtres – pour une gestion facile et une localisation rapide des tickets.
- Les réponses prédéfinies pour rationaliser les flux de travail et économiser du temps et des efforts.
- Les reportings pour contrôler les activités de l’équipe, mesurer leur performance et leur productivité, identifier les points forts et faibles, suivre les normes de service, et évaluer la satisfaction des clients.
Rondesk et le système de ticketing
Consciente de l’importance du système de ticketing, Roundesk offre alors à ses clients une plateforme omnicanale de gestion de la relation clients qui permet de gérer, traiter et centraliser toutes les interactions avec les clients de manière efficace.
Cette solution est entièrement basée sur le cloud, ce qui vous permettra de gagner du temps et de l’efficacité en automatisant certaines de vos tâches.
En conclusion, les systèmes de ticketing sont un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leur service client et garantir la satisfaction des clients. Ils permettent de centraliser les demandes, de les suivre jusqu’à leur résolution et de fournir des métriques sur les performances du support.
Afin de mieux choisir le système de ticketing qui vous convient, il est nécessaire de cerner en premier lieu vos besoins, puis évaluer les fonctionnalités du système qui vous est présenté.
Pour toutes demandes de renseignement, n’hésitez pas à contacter votre opérateur télécom : Roundesk !