Noël 2025 : les bonnes pratiques pour une relation client fluide pendant les fêtes 

En décembre 2024, 1 client sur 3 contactera le service client au moins 2 fois autour de ses achats de Noël (FEVAD  ). Entre délais de livraison, stocks limités, retours anticipés et questions sur les offres, les centres de contact seront sous pression maximale. 

Pourtant, 68 % des consommateurs jugent leur expérience client pendant les fêtes comme un critère décisif pour leur fidélité en 2026 (CX Trends 2025). Une mauvaise réponse, un délai de 48h, un transfert aléatoire… et c’est une vente perdue — et un client parti. 

La bonne nouvelle ? Avec les bons logiciels , vous pouvez transformer cette pression en opportunité de fidélisation. 

Les pièges classiques (et coûteux) de la période des fêtes 

Beaucoup d’entreprises reproduisent les mêmes erreurs chaque année : 

• Réponses manuelles aux emails → délais >24h 

• Appels transférés au hasard → clients qui raccrochent après 2 min  

• Absence de priorisation → les réclamations critiques se noient dans le flot 

Résultat : 

• –22 % de satisfaction client en moyenne pendant les pics 

• +30 % de turnover chez les agents, épuisés 

• Jusqu’à 15 % de ventes perdues à cause d’une mauvaise expérience (Ringover) 

Mais il existe une autre voie. 

Automatisation intelligente : gérer 70 % des demandes sans surcharger les équipes 

La clé ? Automatiser ce qui est répétitif, humaniser ce qui est critique. 

Avec RoundGRC, vous configurez en quelques clics des scénarios d’automatisation saisonniers : 

✅ Emails automatisés : 

• « Où est ma commande ? » → réponse avec numéro de suivi en 10 secondes 

• « Puis-je modifier mon adresse ? » → validation selon règles métier 

• « Quelle est votre politique de retour pour Noël ? » → lien vers page dédiée + FAQ 

✅ Routage intelligent : 

• Les mots-clés « réclamation », « erreur », « urgent » déclenchent une alerte prioritaire 

• Les clients VIP ou les commandes >200 € sont redirigés vers des agents dédiés 

✅ Numéro Vert entreprise :

Offrir un 0800 appel gratuit augmente de +27 % le taux de contact pendant les pics (Roundesk, données clients 2024). Couplé à un SVI personnalisé, il devient un levier de confiance — pas une simple ligne téléphonique. 

Omnicanalité fluide : un client, un historique, tous les canaux 

Noël ne se joue pas que sur le téléphone. Les canaux sont multiples : 

• Email : 55 % des demandes 

• Chat : 20 % 

• Appels : 15 % 

• Réseaux sociaux : 10 % 

Avec RoundGRC, tous ces canaux convergent dans une seule interface : 

• L’agent voit l’historique complet, même si le client a commencé sur Instagram et continue par téléphone 

• Les transferts entre canaux sont fluides, sans perte de contexte 

• Les dashboards en temps réel permettent de surveiller : 

• Temps d’attente moyen 

• Taux d’abandon 

• Charge par canal 

Cela vous permet d’ajuster les ressources à la volée : renforcer le chat à 16h, basculer les appels vers une équipe de nuit, etc. 

Bénéfices mesurables : ce que nos clients observent 

« Grâce à l’automatisation, nous avons traité 3x plus de demandes en décembre 2024 sans recruter un seul agent supplémentaire. »
— Directrice SAV, e-commerce mode  

FAQ  

Comment gérer efficacement les pics de messages et d’appels pendant Noël ? 

En combinant automatisation CRM, routage intelligent, Numéro Vert et centralisation omni-canal. RoundGRC permet de traiter 70 % des demandes sans intervention humaine. 

 Quels outils maintiennent la qualité malgré la surcharge ? 

Un CRM avec IA intégrée, priorisation des tickets et intégration téléphonie. L’agent se concentre sur les cas à forte valeur — pas sur les tâches répétitives. 

 Comment prioriser les tickets et automatiser les emails saisonniers ? 

En configurant des règles dans RoundGRC : les demandes simples sont automatisées, les réclamations sont remontées en priorité. Vous gagnez 30 % de productivité managériale.