Introduction 

À l’occasion de la Journée mondiale de l’informatique, il est essentiel de souligner le rôle central de l’informatique  et plus particulièrement de l’intelligence artificielle (IA) — dans la transformation des services clients. Dans un monde hyper-connecté, les attentes des clients en matière de rapidité, de personnalisation et de qualité d’interaction sont plus élevées que jamais. Les entreprises qui investissent dans des systèmes CRM modernes et des outils de quality monitoring pilotés par l’IA améliorent non seulement leur efficacité opérationnelle, mais offrent aussi une expérience client supérieure, plus cohérente et personnalisée. 

Définitions : CRM et quality monitoring 

Gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client  ou CRM désigne l’ensemble des processus, pratiques et technologies qu’utilisent les entreprises pour gérer les interactions avec leurs clients, centraliser les données clients (historique, préférences, interactions, achats…), suivre les opportunités commerciales, et améliorer la fidélisation. Un bon CRM permet de disposer d’une vue unifiée du client, d’anticiper ses besoins et d’offrir un service personnalisé. 

Quality monitoring

Le quality monitoring (ou assurance qualité des interactions client) consiste à superviser, analyser et évaluer les interactions entre les agents (ou systèmes) et les clients — que ce soit via téléphone, chat, email ou autres canaux — pour garantir un niveau constant de qualité de service. Cela permet de mesurer la qualité, identifier les points d’amélioration, former les agents (coaching), corriger les écarts, et améliorer en continu l’expérience client. 

Contenu principal 

Statistiques récentes : l’impact de l’IA sur le service client 

• Selon une étude 2025, l’IA dans le service client permet de réduire le temps de première réponse jusqu’à 74 %. All About AI+1 

• D’après un rapport, les entreprises qui adoptent des solutions CRM avec IA constatent jusqu’à 30 % de taux de rétention client en plus. WifiTalents+1 

• De nombreuses sociétés rapportent une amélioration significative de la satisfaction client (CSAT) : +24 % en moyenne après implémentation d’outils IA dans le support. All About AI+1 

• L’automatisation via IA permet de traiter jusqu’à 65 % des requêtes clients de routine sans intervention humaine. ZipDo+1 

• Grâce à l’analyse des interactions et au quality monitoring IA, des entreprises ont relevé une réduction notable des tickets répétitifs et une montée en qualité des interactions. IAEME+1 

Ces chiffres démontrent clairement que l’IA et la technologie ne sont plus des options — mais des leviers stratégiques pour toute entreprise orientée client. 

Cas d’usage concrets de Roundesk pour le quality monitoring et l’amélioration de l’expérience client 

Avec Roundesk, les entreprises peuvent combiner CRM + quality monitoring + IA pour transformer leur service client : 

• Analyse exhaustive des interactions  Roundesk permet de surveiller et d’analyser 100 % des interactions (téléphone, chat, email), là où les audits traditionnels n’en examinaient souvent que 5 à 10 %. Cela permet d’identifier les points de friction, les erreurs récurrentes ou les bonnes pratiques à généraliser. 

• Scoring automatisé de la qualité — Grâce à l’IA, Roundesk peut automatiquement évaluer la qualité des conversations, repérer les tonalités, la résolution, la conformité. Cela facilite le suivi qualité sans surcharger les équipes. 

• Coaching des agents — En identifiant les interactions à améliorer, Roundesk offre un retour précis pour le coaching, la formation ou le renforcement des bonnes pratiques. 

• Suivi multicanal et centralisation des données — Toutes les données clients, les historiques d’échanges et les indicateurs qualité sont centralisés dans une seule interface, facilitant la vue globale du client et l’analyse transversale. 

• Détection des tendances et insights clients — En analysant l’ensemble des interactions, Roundesk aide à repérer les signaux faibles, les attentes émergentes, les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, pour ajuster proactivement stratégies et process. 

Bénéfices observés 

• Performance opérationnelle accrue : réduction des temps de réponse, automatisation des tâches routinières, baisse de la charge des agents. 

• Satisfaction client améliorée : interactions plus rapides, cohérentes, personnalisées ; meilleurs taux de résolution au premier contact. 

• Coaching agents plus efficace : feedbacks précis, ciblés, basés sur des données réelles, permettant montée en compétence et homogénéité. 

• Automatisation du scoring qualité : évaluation continue, fiable et objective de la qualité des interactions. 

• Suivi multicanal et centralisation des données : vision unifiée client, meilleure traçabilité, analytics consolidés. 

• Amélioration continue : grâce aux insights qualitatifs et quantitatifs, les entreprises peuvent optimiser en continu leurs process, leurs scripts, leur expérience client globale. 

Pourquoi choisir RoundGRC avec RoundQM ? 

Points forts de la solution, sécurité et conformité 

Roundesk (via RoundGRC + RoundQM) offre une solution intégrée CRM, quality monitoring, analytics et IA permettant de gérer l’ensemble du cycle client avec une seule plateforme. Cela réduit la complexité, les silos, les risques liés aux données dispersées. De plus, la centralisation favorise la conformité, la traçabilité, et un contrôle accru des accès et des droits, ce qui est essentiel pour la sécurité des données clients et la conformité réglementaire.    

Valeur ajoutée par l’intelligence artificielle 

L’IA intégrée à Roundesk permet de traiter un volume massif d’interactions, d’automatiser le scoring, d’identifier des patterns, d’analyser le sentiment et la qualité, de générer des rapports et des alertes. Elle agit comme un copilote pour les équipes : elle ne remplace pas l’humain, mais lui donne les moyens d’être plus efficace, cohérent, et proactif. Grâce à l’IA, la qualité de service monte en flèche, l’expérience client s’améliore, et l’entreprise gagne en agilité. 

FAQ 

Q : Qu’est-ce que la solution de gestion de relation client RoundGRC ?

R : RoundGRC est le module CRM de Roundesk. Il centralise les données clients — historiques, interactions, préférences, tickets — pour offrir une vue unifiée du client. Grâce à RoundGRC, les équipes peuvent suivre facilement chaque client, personnaliser les interactions, historiser les échanges et mieux anticiper les besoins. 

Q : Comment puis-je demander une démo de RoundGRC ?

R : Vous pouvez demander une démo via la page “Demo RoundGRC” du site Roundesk : cela vous permettra de voir concrètement comment la plateforme fonctionne, comment elle centralise les données et comment elle peut s’intégrer à vos process existants. 

Q : Qu’est-ce que le logiciel de quality monitoring RoundQM ?

R : RoundQM est le module de quality monitoring de Roundesk. Il analyse toutes les interactions client (voix, chat, email…), les évalue via des critères définis, et fournit des indicateurs de qualité, des rapports, et des pistes d’amélioration. RoundQM facilite le coaching des agents, le suivi de la qualité, et l’amélioration continue de l’expérience client. 

Conclusion