Black Friday & relation client 

Le Black Friday et les fêtes de fin d’année génèrent plus de 50 % du trafic annuel pour de nombreux e-commerces (FEVAD, 2025). Mais cette opportunité commerciale s’accompagne d’un défi majeur : gérer un volume massif de demandes (commandes, retours, disponibilités, délais) sans submerger les équipes ni compromettre l’expérience client. 

Entre appels en attente, emails sans réponse et chatbots surchargés, le risque est réel : 60 % des consommateurs abandonnent une marque après deux mauvaises expériences pendant un pic (CX Trends 2025). Heureusement, avec la bonne stratégie technologique, il est possible de maintenir  voire d’améliorer la qualité de la gestion de relation client, même sous pression. 

Les limites des méthodes traditionnelles 

Beaucoup d’e-commerces s’appuient encore sur des processus manuels : 

• Des emails traités un par un, souvent avec des délais de 24 à 48h 

• Des centres de contact saturés, sans routage intelligent 

• Des appels transférés aléatoirement, frustrant clients et agents 

• Une absence de centralisation entre canaux (email, téléphone, chat) 

Résultat ? 

• Des réponses incohérentes ou erronées 

• Une perte de confiance rapide des clients 

• Un turnover accru chez les agents, épuisés par la surcharge 

Dans un contexte où la vitesse et la fiabilité font la différence, ces lacunes peuvent coûter cher : jusqu’à 30 % de ventes perdues pendant les pics de vente 

Automatisation et outils intelligents : la réponse à la surcharge 

La clé pour tenir la cadence ? Automatiser les tâches répétitives et orienter les demandes complexes vers les bons humains, au bon moment. 

Avec RoundGRC, les e-commerces peuvent : 

• Automatiser 50 à 70 % des emails récurrents : confirmations de commande, statut d’expédition, politiques de retour, FAQ 

• Afficher instantanément la fiche client à l’appel ou au chat grâce à l’intégration CRM 

• Mettre en place un Numéro Vert 0800 pour fluidifier les appels entrants 

Le 0800 appel gratuit joue ici un rôle stratégique. En période de pic, 60 % des clients hésitent à appeler s’ils perçoivent un risque de coût ou d’attente . Offrir un numéro gratuit rassure, augmente le taux de contact et renforce la confiance. Couplé à un SVI personnalisé et à un routage intelligent, il devient un levier de fidélisation — pas une simple ligne téléphonique. 

Optimisation de la relation client pendant les pics 

RoundGRC permet non seulement de gérer le flux, mais de l’optimiser : 

🔹 Priorisation intelligente 

Les demandes sont classées par urgence et complexité : 

• Les questions simples (ex. : « Où est ma commande ? ») → réponse automatisée 

• Les réclamations ou VIP → orientées vers des agents dédiés 

🔹 Suivi multicanal unifié 

Toutes les interactions (appels via Numéro Vert 0800, emails, chat) convergent dans une seule interface. Plus de doublons, plus d’historique perdu. 

🔹 Tableau de bord en temps réel 

Les managers surveillent : 

• Le temps d’attente moyen 

• Le taux d’abandon 

• La charge par agent 

• Les pics d’activité par canal 

Cela permet d’ajuster les ressources à la volée : ajouter un agent sur le chat à 14h, rediriger les appels vers une équipe de nuit, etc. 

Bénéfices concrets pour les équipes et les clients 

Les entreprises qui intègrent ces pratiques observent des gains mesurables : 

Ces résultats ne sont pas théoriques : ils reflètent les données de clients e-commerces ayant utilisé RoundGRC pendant le Black Friday 2024. 

Conseils pratiques pour préparer Black Friday & Noël 2025 

1. Anticipez les volumes

• Analysez les données 2023–2024 pour prévoir les pics horaires 

• Planifiez des renforts temporaires (internes ou externes) 

2. Préparez vos contenus automatisés

• Créez des templates d’emails pour les scénarios les plus fréquents 

• Paramétrez des réponses chat et des messages SVI clairs 

3. Communiquez de manière proactive

• Affichez sur votre site : « En raison du Black Friday, les délais de réponse sont de 4h » 

• Proposez un 0800 appel gratuit visible sur toutes les pages de contact 

4. Testez vos flux

• Simulez un pic d’activité 2 semaines avant 

• Vérifiez l’intégration CRM, la qualité des réponses automatisées, la fluidité du routage 

FAQ  pour le Black Friday & relation client 

Comment gérer efficacement le volume de demandes pendant Black Friday ?

En combinant automatisation des emails, Numéro Vert 0800, routage intelligent et centralisation CRM, vous réduisez la charge opérationnelle tout en garantissant une réponse rapide et personnalisée. 

Comment gérer efficacement le volume de demandes pendant Black Friday ?

En combinant automatisation des emails, routage intelligent et centralisation CRM, vous réduisez la charge opérationnelle tout en garantissant une réponse rapide et personnalisée. 

Comment l’automatisation email et le routage intelligent améliorent-ils l’expérience client ?

En réduisant les délais de réponse, en supprimant les transferts inutiles et en personnalisant chaque interaction — même à très haut volume