Introduction

En 2025, les managers qualité passent encore jusqu’à 40 % de leur temps à remplir des grilles d’évaluation rigides, souvent déconnectées de la réalité terrain. Ces outils statiques, peu adaptables et chronophages, limitent non seulement le pilotage qualité, mais freinent aussi l’amélioration continue de l’expérience client. 

Pourtant, la qualité ne devrait pas être une charge administrative  elle doit être un levier stratégique. 

Avec RoundQM, le logiciel quality monitoring intelligent de Roundesk, les grilles d’évaluation deviennent dynamiques, exploitables et actionnables. Libérez vos équipes, améliorez la performance de vos agents, et transformez chaque interaction en opportunité d’excellence. 

Les limites des grilles d’évaluation classiques 

La majorité des centres de contact utilisent encore des grilles manuelles ou semi-automatisées, avec des conséquences critiques : 

• Rigidité : une même grille pour tous les agents, tous les canaux, toutes les campagnes → pas de contextualisation 

• Scoring subjectif : dépendant de l’interprétation du manager → incohérence entre équipes 

• Absence de suivi dans le temps : impossible de mesurer la progression d’un agent 

• Données inexploitables : pas de remontée claire sur les irritants clients ou les écarts procéduraux 

• Temps perdu : 15 à 20 minutes par évaluation → moins de temps pour le coaching 

Résultat ? Un pilotage qualité approximatif, des agents frustrés par des feedbacks génériques, et une expérience client inégale. 

 Des grilles d’évaluation intelligentes, au service de la performance 

Notre logiciel de quality monitoring réinvente l’évaluation qualité grâce à une combinaison de flexibilité, automatisation et intelligence artificielle. 

🔹 Grilles dynamiques et personnalisables 

Créez des grilles spécifiques par : 

• Équipe (support, vente, réclamation) 

• Campagne (Black Friday, lancement produit) 

• Canal (appel, email, chat) 

• Objectif (conformité RGPD, posture de vente, gestion émotionnelle) 

Modifiez-les en quelques clics — sans dépendre de l’IT. 

🔹 Analyse multicanale 

Évaluez toutes les interactions : 

• Appels (via transcription IA et analyse sémantique) 

• Emails (détection de ton, structure, réponse aux attentes) 

• Chat (temps de réponse, clarté, empathie) 

Une vision unifiée de la qualité, quel que soit le point d’entrée client. 

🔹 Scoring intelligent et suggestions concrètes 

L’IA analyse chaque interaction et : 

• Attribue un score qualité automatique 

• Met en évidence les points forts et axes d’amélioration 

• Propose des suggestions concrètes : « Réduire les silences », « Mieux valoriser l’offre », « Appliquer le script KYC » 

Le manager valide, affine, et transforme cela en coaching ciblé. 

🔹 Reporting temps réel et pilotage décisionnel 

Tableaux de bord personnalisables avec : 

• KPI qualité par agent, équipe, canal 

• Tendances : conformité, empathie, clarté, résolution 

• Alertes sur les écarts ou les dérives 

Prenez des décisions rapides, basées sur des données, pas sur des impressions. 

🔹 Calibrage qualité intelligent 

Éliminez les écarts d’évaluation entre superviseurs grâce à notre module dédié. 

• Comparaison des notes 

• Identification des biais 

• Harmonisation des standards 

→ Une expérience client homogène, quel que soit l’agent. 

🔹 IA qualité service au cœur de l’analyse 

Notre IA qualité service va au-delà de la transcription : 

• Détection des irritants : temps d’attente, manque d’empathie, erreurs de script 

• Résumés automatiques d’appels et messages 

• Alertes proactives sur les cas critiques (résiliation, mécontentement fort) 

🔹 Intégration fluide avec votre écosystème 

RoundQM s’intègre nativement à vos CRM, outils RH et plateformes BI.
→ Toutes les données qualité enrichissent votre vision client 360°. 

 Bénéfices concrets : pour les managers, les agents, les clients 

✅ Pour les managers 

• –50 % de temps passé à l’évaluation manuelle 

• Pilotage basé sur des données fiables et en temps réel 

• Capacité à prioriser les actions correctives 

• Meilleure adhésion des agents grâce à des feedbacks justes et utiles 

✅ Pour les agents 

• Feedbacks personnalisés et constructifs 

• Auto-évaluation possible → autonomie et montée en compétence 

• Moins de stress, plus de reconnaissance 

• Plans de formation ciblés sur leurs besoins réels 

✅ Pour les clients 

• Expérience client homogène et fluide 

• Moins d’erreurs, plus d’empathie, meilleure résolution 

• +22 pts de CSAT en moyenne chez nos clients 

Conclusion : quand la qualité devient un moteur de croissance