IA et RSE : comment concilier performance client et impact écologique 

En 2025, 74 % des consommateurs préfèrent faire confiance à des entreprises engagées dans une transition écologique réelle (Observatoire RSE 2025). Pourtant, ces mêmes clients attendent des expériences client toujours plus rapides, personnalisées et intelligentes souvent rendues possibles par l’intelligence artificielle. 

Face à cette double exigence, les directions RSE, marketing et DSI doivent relever un défi stratégique : adopter une IA responsable dans la relation client sans compromettre ni la performance client, ni les engagements environnementaux. 

L’IA au cœur de la relation client moderne 

L’automatisation IA transforme profondément les centres de contact : 

• Analyse en temps réel des appels et emails pour qualifier les intentions 

• Prédiction des besoins (ex. : relance avant expiration d’un abonnement) 

• Réponses automatisées aux FAQ (horaires, statut de commande, politique de retour) 

• Routage intelligent vers le bon agent selon compétence, langue ou priorité 

Résultat ? Une productivité accrue (jusqu’à +40 % pour les agents) et une expérience utilisateur plus fluide, avec des temps de réponse réduits de moitié en moyenne. 

Mais cette efficacité a un coût souvent négligé. 

Le coût caché de l’IA : quand le cloud pèse sur la planète 

Derrière chaque interaction avec l’IA se cache une infrastructure massive : datacenters, serveurs, systèmes de refroidissement. Une simple requête à une IA générative (ChatGPT, Gemini, etc.) peut émettre jusqu’à 4 fois plus de CO₂ qu’une interaction avec une IA classique. 

L’ARCEP estime que le numérique représente déjà 3 à 4 % des émissions mondiales de GES — un chiffre qui pourrait augmenter de 60 % d’ici 2040. Dans la relation client, cet impact provient notamment de : 

• L’usage excessif de l’IA générative pour des tâches simples 

• La multiplication des canaux non centralisés, générant des interactions redondantes 

• L’hébergement dans des datacenters non verts 

Pire : une IA mal conçue peut créer plus de frustration que de valeur poussant les clients à réessayer via d’autres canaux, multipliant ainsi les appels inutiles… et leur empreinte carbone.  

IA responsable : sobriété, utilité, éthique 

Heureusement, performance et RSE ne sont pas incompatibles. Une relation client durable repose sur trois piliers : 

Bonne pratique RSE : une IA responsable, c’est une IA sobre et utile
Chez Roundesk, nous suivons une approche : privilégier l’IA classique (catégorisation, analyse de sentiments) pour les tâches répétitives, et réserver l’IA générative aux cas à forte valeur ajoutée.  

• Pas d’IA générative pour répondre à “Quels sont vos horaires ?” → un SVI visuel ou un email automatisé suffit (low-tech, 10x moins énergivore). 

• Hébergement en Europe chez des partenaires engagés (comme Adista, médaille d’or EcoVadis), avec des datacenters alimentés à plus de 80 % par des énergies renouvelables. 

L’objectif ? Éviter le gaspillage numérique tout en améliorant la performance client. 

Des résultats concrets, mesurables 

Les entreprises qui adoptent une IA sobre observent des impacts tangibles : 

• –30 % de consommation énergétique liée à la relation client grâce à la migration vers la téléphonie cloud (GreenIT.fr) 

• +22 % de satisfaction client (CSAT) grâce à un routage intelligent qui évite les transferts inutiles (Roundesk, 2025) 

• Moins de 5 % de rebond sur les canaux grâce à une centralisation CRM omnicanal ce qui réduit drastiquement les interactions redondantes 

Car une expérience utilisateur fluide n’est pas seulement plus agréable : elle est aussi moins gaspillante. 

RoundGRC : l’IA éthique, c’est l’IA ciblée 

Chez Roundesk, nous ne déployons pas d’IA générative par défaut. Pour l’automatisation des emails, le routage d’appels ou la catégorisation des tickets, nous utilisons des modèles d’IA classique légers, conçus pour être performants… et sobres. 

🔹 Ce que cela change concrètement : 

• Automatisation ciblée : seuls les 20 % de cas complexes mobilisent des ressources avancées 

• Centralisation CRM omnicanal : un seul canal de vérité évite les doublons et les appels perdus 

• Téléphonie VoIP/SIP : suppression des lignes physiques, consommation réduite de 60 % vs les systèmes traditionnels 

• Conformité RGPD native : chiffrement, droit à l’oubli, transparence sur l’usage des données 

IA responsable : un choix stratégique, pas une contrainte 

Comme le rappelle Elisabeth de Longeaux  « la DSI ne ralentit pas l’innovation : elle en garantit la viabilité ». Cette viabilité inclut désormais l’empreinte carbone et l’usage éthique des données. 

Dans ce cadre, les solutions cloud, omnicanal et interconnectées comme RoundGRC permet de : 

• Réduire la consommation énergétique 

• Éviter les silos de communication 

• Offrir une expérience utilisateur fluide sans gaspillage 

• Respecter les engagements RSE tout en améliorant la performance client 

Car comme le dit Franck Legendre, fondateur de Roundesk : 

« Une téléphonie intelligente n’est pas seulement performante : elle doit être responsable, éthique et connectée à la donnée. L’IA n’a de sens que si elle améliore l’expérience humaine. »