Les DSI doivent-ils vraiment piloter la relation client en 2025 ? 

Oui et plus que jamais. 

En 2025, 70 % des consommateurs jugent les marques à leur capacité à intégrer l’intelligence artificielle dans le service client (CX Trends 2025). Pourtant, la majorité des entreprises s’appuient encore sur des CRM hérités, cloisonnés, peu intégrables et dépourvus d’automatisation IA. 

Résultat ? 

• 60 % des clients raccrochent après 2 minutes d’attente  

• 89 % sont prêts à rompre après une mauvaise interaction (Source : BVA Insight) 

• 51 % des utilisateurs de CRM peinent à synchroniser leurs données (Source :Stratenet) 

Pain Point DSI/CTO : Comment intégrer efficacement l’IA et l’automatisation pour surpasser les limites de nos outils de gestion de relation client existants et prouver la valeur business de notre département ?  

Les limites des systèmes CRM traditionnels : le coût des données dispersées 

Les systèmes de gestion de relation client classiques, souvent rigides et cloisonnés, créent des frictions coûteuses qui pèsent lourdement sur la rentabilité. La principale défaillance réside dans la fragmentation des données, qui est un véritable goulet d’étranglement pour la productivité des agents et la fidélisation. 

Problématique : Quand les silos de données provoquent l’attrition client 

Dans un environnement où les interactions sont multiples (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…), les informations clients restent trop souvent dispersées. Cette absence de centralisation CRM oblige le client à se répéter à chaque changement de canal ou d’interlocuteur, ce qui est la bête noire de l’expérience utilisateur. 

Quel est le coût réel de cette inefficacité ? 

• Impact sur l’engagement : Selon l’Observatoire des Services Clients, 89 % des Français peuvent interrompre un achat ou un abonnement en cas de déception sur la qualité de la relation client. La perte de confiance est immédiate et coûteuse. 

• Friction client : Une étude révèle que 33,2 % des consommateurs citent le fait de devoir expliquer leur problème à plusieurs employés comme une expérience négative majeure. 

• Problème IT : Pour les équipes techniques, la difficulté est systémique : 51 % des utilisateurs de CRM considèrent que la synchronisation des données est le problème majeur de leur solution actuelle (Stratenet). Ce constat met en lumière l’échec de l’intégration IT dans les architectures existantes. 

Face à un tel coût de l’inefficacité, les DSI ne peuvent plus se contenter de systèmes qui gèrent la donnée, mais doivent exiger des plateformes qui l’exploitent de manière intelligente. 

L’importance de l’automatisation IA et du Routage Intelligent 

Pour transformer cette problématique en avantage concurrentiel, deux leviers sont essentiels : le routage intelligent et l’automatisation IA. Les tâches manuelles et répétitives (qualification, tri) ralentissent le service et empêchent l’agent de se concentrer sur la valeur ajoutée, limitant la productivité des agents. 

L’intelligence artificielle et l’apprentissage machine doivent être mis à profit pour diriger chaque requête client, du premier coup, vers le bon interlocuteur doté du bon historique. C’est la seule voie pour garantir une performance client élevée et transformer le centre de contact d’un centre de coûts à un générateur de satisfaction. 

RoundGRC : le CRM intelligent qui garantit l’efficacité IT 

Roundesk a conçu RoundGRC spécifiquement pour répondre aux exigences des DSI et CTO en matière de performance, d’intégration et de sécurité. RoundGRC est bien plus qu’un CRM omnicanal ; c’est une plateforme  pour la gestion de relation client augmenté par l’IA qui résout la problématique de la dispersion des données. 

Centralisation et Productivité : la réponse de RoundGRC aux DSI 

RoundGRC assure la centralisation CRM de l’ensemble des interactions (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux) dans une interface utilisateur unique et ergonomique. 

Comment RoundGRC améliore-t-il les indicateurs clés ? 

• Réduction de la Répétition Client : Grâce à cette centralisation CRM, l’historique complet et le contexte de la conversation sont instantanément agrégés. Le moteur de routage intelligent garantit que la requête est assignée à l’agent le plus qualifié, évitant les transferts et les répétitions. Cela améliore le Taux de Résolution au Premier Contact (FCR) et répond aux attentes de fluidité. 

• Gain de Productivité Massive : L’élimination du basculement entre les applications (le switch constant entre les outils métiers) et l’aide à la décision contextuelle intégrée (grâce aux analytics IA) permettent un gain de temps considérable. Les études montrent que l’implémentation réussie d’une solution CRM intégrée peut augmenter la productivité des agents jusqu’à 40 % . RoundGRC est architecturé pour atteindre, voire dépasser, cet objectif. 

• Analytics IA au service du Business : Pour la DSI, prouver la valeur des investissements est crucial. Les analytics IA de RoundGRC ne se contentent pas de rapporter les chiffres ; elles les interprètent. Elles fournissent des prévisions et des leviers d’optimisation clairs, transformant les données brutes en informations stratégiques pour la performance client. 

En adoptant une solution comme RoundGRC, la DSI cesse d’être un simple soutien et devient l’architecte de la performance client et de la croissance de l’entreprise. 

FAQ : Réponses aux questions des DSI et CTO 

 Pourquoi les DSI doivent-ils piloter la stratégie CRM en 2025 ? 

Parce que la relation client repose désormais sur des architectures complexes (cloud, IA, microservices). Seule la DSI peut garantir sécurité, interopérabilité et scalabilité sans compromettre l’agilité métier. 

 Quels sont les risques d’un CRM mal intégré au SI ? 

Données fragmentées, failles de conformité, coûts de maintenance élevés, et impossibilité de mesurer la performance client. Selon Gartner, 68 % des CRM échouent à délivrer une expérience cohérente. 

Comment RoundGRC améliore-t-il la productivité des agents ? 

En centralisant les interactions et en automatisant les tâches répétitives (tri, saisie, transferts), RoundGRC libère jusqu’à 40 % du temps opérationnel, permettant aux agents de se concentrer sur la valeur ajoutée. 

 RoundGRC est-il compatible avec nos systèmes existants (ERP, outils de sécurité) ? 

Oui. Grâce à ses API ouvertes et documentées, RoundGRC s’intègre nativement à la majorité des ERP (SAP, Microsoft Dynamics) et outils de cybersécurité, sans nécessiter de développement lourd. 

 L’IA de RoundGRC est-elle explicite et conforme RGPD ? 

Absolument. Notre intelligence artificielle est transparente, auditable et conçue dans le respect strict du RGPD. Aucune donnée client n’est utilisée à des fins externes. 

Le futur de la relation client est piloté par la tech