Plateforme omnicanal : centraliser SMS, appels et emails pour booster le service client 

En 2025, les clients ne changent pas de canal — ils passent d’un canal à l’autre sans transition. 

Ils commencent par un email, poursuivent par un appel, finalisent sur WhatsApp… Et à chaque étape, ils s’attendent à ne jamais avoir à répéter leur demande. 

Or, dans trop d’entreprises, les interactions restent fragmentées : les appels sont gérés par un standard isolé, les emails dans Outlook, les SMS sur un téléphone perso, les messages WhatsApp perdus dans un groupe non modéré. 

Résultat ? Fractures dans le parcours, agents débordés, clients frustrés. 

La réponse ? Une plateforme omnicanal. 

Qu’est-ce qu’une plateforme omnicanal ? 

Une plateforme omnicanale est un système unique qui centralise tous les points de contact client — appels, SMS, emails, chat web, WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux, voire points de vente — dans une seule interface, avec un historique client complet et partagé. 

Contrairement au multicanal (plusieurs canaux indépendants), l’approche omnicanale garantit la continuité du service : peu importe comment le client vous contacte, son dossier est là, son contexte connu, sa demande traitée sans rupture. 

Exemple : un client envoie un email à 10h, rappelle à 15h. L’agent voit immédiatement l’échange précédent → pas de “Je vais regarder ça” ni de “Pouvez-vous répéter ?”.  

Les limites d’un support multicanal non centralisé 

Proposer plusieurs canaux, c’est bien. Mais si ces canaux ne parlent pas entre eux, c’est l’inverse de la performance. 

Problèmes fréquents : 

• Double saisie entre outils (CRM, Excel, Gmail) 

• Perte de contexte lors des transferts 

• Réponses incohérentes selon le canal ou l’agent 

• Surcharge cognitive pour les équipes 

• Absence de vision 360° du client 

Conséquence : un taux de résolution au premier appel (FCR) faible, une montée en tension client, et une satisfaction en berne. 

L’omnicanal n’est donc pas un luxe technologique — c’est une nécessité opérationnelle pour toute entreprise qui veut garder ses clients. 

Pourquoi centraliser SMS, appels et emails améliore l’expérience client 

La centralisation des canaux n’est pas une commodité. C’est une stratégie CX. 

Avantages clés : 

• Parcours client fluide : passage transparent d’un canal à l’autre 

• Personnalisation accrue : accès à l’historique complet (achats, tickets, préférences) 

• Réactivité renforcée : pas de perte de temps à chercher l’info 

• Confiance renouvelée : le client se sent écouté, reconnu 

Cas concret : un client mécontent passe de l’email au téléphone. Grâce à la synchronisation des interactions, l’agent comprend immédiatement le problème → solution proposée en 2 minutes.  

C’est cela, l’expérience utilisateur (UX) idéale : simple, humaine, efficace. 

Les bénéfices pour les entreprises 

Adopter une plateforme omnicanal impacte autant la performance interne que la satisfaction client. 

Selon une étude 2025, les entreprises utilisant une solution unifiée constatent : 

• Une hausse moyenne de +20 points de NPS 

• Une réduction de 40 % des transferts d’appels 

• Un gain de productivité de 35 % grâce à la suppression des silos 
• Une fidélisation accrue, avec un taux de désabonnement divisé par deux 

Bonnes pratiques pour réussir sa stratégie omnicanal 

• Choisissez une solution unifiée : évitez les ponts technologiques fragiles. 

• Formez vos équipes à l’outil et à la culture client. 

• Activez l’automatisation pour libérer du temps sur les tâches répétitives. 

• Mesurez les KPI : NPS, FCR, temps de réponse, taux de résolution. 

• Testez l’expérience client : appelez-vous vous-même, envoyez un email anonyme. 

Comment RoundGRC s’impose comme une solution tout-en-un 

RoundGRC n’est pas une simple solution de téléphonie ou de messagerie. C’est une plateforme omnicanal complète, pensée pour simplifier la relation client à tous les niveaux. 

Vision 360° du client 

Toutes les interactions — appels, emails, SMS, chats — sont regroupées dans une fiche unique. Fini les recherches interminables. 

RoundIA : synthèse intelligente 

Après chaque appel ou échange, l’IA génère automatiquement un compte-rendu structuré, intégré au CRM. Gain de temps = 8 min par interaction. 

Plug-and-play & cloud sécurisé 

Installation rapide, accès depuis n’importe où, mise à jour automatique. Infrastructure certifiée ISO 27001 pour une sécurité maximale. 

Reporting avancé 

Tableaux de bord personnalisés : taux de réponse, durée moyenne, satisfaction post-appel, top agents. Pilotage data-driven garanti. 

Outils métiers connectés 

Intégration native avec vos systèmes (ERP, CRM, bases de connaissances). Pas de double saisie, pas de silos. 

Contrairement à certaines solutions complexes à déployer, RoundGRC est conçu pour une mise en œuvre rapide (plug-and-play), avec une interface intuitive, et utilisé par plus de 200 entreprises technologiques en France et en Europe.  

 FAQ 

Qu’est-ce qu’une plateforme omnicanal pour le service client ? 

Une solution qui centralise tous les canaux (appels, emails, SMS, chat) dans une seule interface, avec un historique client unique. 

Quelle différence entre multicanal et omnicanal ? 

Le multicanal propose plusieurs canaux séparés. L’omnicanal assure la continuité entre eux, pour une expérience client fluide. 

Quels canaux un logiciel omnicanal peut-il centraliser ? 

Emails, appels VoIP, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chats web, réseaux sociaux. 

Comment une plateforme omnicanal améliore-t-elle la satisfaction client ? 

En éliminant les ruptures, en personnalisant les réponses et en accélérant les délais de traitement. 

RoundGRC peut-il intégrer appels, SMS, emails et messageries instantanées ? 

Oui. RoundGRC centralise tous ces canaux, avec synchronisation des interactions et CRM intégré.