Superviser la qualité des appels en temps réel grâce à l’IA 

En 2025, la qualité d’un service client ne se juge plus seulement à la rapidité de réponse ou à la politesse d’un agent. Elle se mesure à la cohérence, à la conformité, et à l’amélioration continue. 

Dans les centres de contact, le logiciel de quality monitoring est devenu une solution stratégique pour piloter la performance. Et avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, ce suivi n’est plus manuel, lent ou subjectif — il est automatisé, précis et évolutif. 

Découvrons comment RoundQM, solution de Roundesk, révolutionne la supervision des appels grâce à une analyse conversationnelle avancée, tout en respectant les contraintes réelles.  

Qu’est-ce qu’un logiciel de quality monitoring ? 

Un logiciel de quality monitoring permet d’évaluer la qualité délivrée des interactions entre agents et clients — par téléphone, email ou chat. 

Son objectif ?
Assurer que chaque échange respecte : 

• Les processus internes 

• Les standards de service 

• La conformité réglementaire 

• L’expérience client attendue 

Avant, cette tâche était réalisée via Excel, écoute aléatoire, et notation manuelle. Aujourd’hui, l’IA transforme ce processus fastidieux en un système fluide, centralisé et intelligent. 

Pourquoi la supervision en temps réel est essentielle pour les centres d’appels 

Dans un centre de contact, chaque appel est une donnée stratégique. Or, écouter manuellement 1 % des conversations ne suffit plus. 

Le call monitoring en temps réel permet de : 

• Détecter rapidement les dérives 

• Identifier les points de friction clients 

• Réagir avant que les erreurs ne se multiplient 

Avec un logiciel de quality monitoring, les managers passent d’une vision partielle à une supervision proactive, basée sur des faits, pas sur des impressions. 

Et c’est là que l’IA change tout. 

L’IA au service du call monitoring : analyse et feedback automatiques 

L’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer les managers — mais à les aider à mieux décider. 

Analyse conversationnelle automatisée : 

RoundQM analyse chaque interaction via : 

• Transcription automatique des appels (à partir du fichier audio) 

• Résumé IA de la conversation 

• Détection des irritants clients (ex. “inadmissible”, “je perds mon temps”) 

• Vérification du respect des scripts (ouverture, clôture, empathie) 

Évaluation instantanée : 

Une grille de notation personnalisable (politesse, résolution, conformité FAQ) génère un score automatique (ex. 68/100). Le manager peut ensuite ajuster, commenter, valider. 

Cas réel : un agent obtient 68/100. Le manager relève qu’il a bien géré l’émotion mais a oublié de reformuler → note corrigée à 72/100 + feedback personnalisé.  

Feedback immédiat  : 

Les agents accèdent à leurs évaluations dans leur espace personnel. Ils voient : 

• Leurs forces 

• Leurs axes d’amélioration 

• Des recommandations concrètes 

Résultat : un coaching data-driven, pas une critique subjective. 

Les bénéfices pour les managers : conformité, KPI et coaching agents 

Un bon logiciel de quality monitoring ne sert pas juste à noter — il sert à améliorer. 

Conformité réglementaire assurée :

Pas d’enregistrement stocké ? Pas de problème. RoundQM fonctionne sans hébergement de fichiers audio, en respectant les politiques internes 

Pseudonymisation des données, conservation limitée, intégration SSO : le RGPD est intégré dès la conception. 

Suivi des KPI d’appel en continu :

Les managers accèdent à des tableaux de bord clairs : 

• Score moyen par agent 

• Nombre d’irritants détectés 

• Tendance mensuelle 

• Comparaison entre équipes 

 Identification rapide des profils à coacher (ex. Thomas, score inférieur à la moyenne). 

Coaching ciblé et efficace :

Grâce aux rapports historisés, les entretiens de développement sont objectifs et constructifs. Plus besoin de deviner : on sait exactement ce qui doit être amélioré. 

Bonnes pratiques pour exploiter pleinement votre logiciel de quality monitoring 

• Utilisez des grilles standardisées par métier (SAV, avant-vente). 
• Formez vos managers au calibrage : l’IA aide, mais le jugement humain reste clé. 
• Partagez les retours avec les agents rapidement et positivement. 
• Intégrez vos bases de connaissance pour renforcer la conformité. 
• Analysez les tendances, pas seulement les cas isolés. 

FAQ

Qu’est-ce qu’un logiciel de quality monitoring ? 

Une solution qui évalue la qualité délivrée des interactions clients (appels, mails) pour améliorer le service et la conformité. 

Quels indicateurs (KPI) suivre avec une solution de quality monitoring ? 

Score moyen, taux d’irritants, respect des scripts, progression des agents, délais de résolution. 

Comment l’IA aide-t-elle à analyser les conversations en temps réel ? 

Par transcription automatique, détection d’émotions, résumé IA et vérification des processus. 

Le quality monitoring respecte-t-il le RGPD ? 

Oui, avec pseudonymisation, pas de stockage d’audio, et gestion des durées de conservation. 

RoundQM propose-t-il une supervision en temps réel ? 

Oui. Analyse rapide, feedback instantané, tableaux de bord dynamiques pour les managers.