Qualité des appels : pourquoi 70% des centres échouent à l’évaluer ?
La qualité des appels est mal mesurée dans 70% des centres de contact. Découvrez pourquoi et comment l’IA peut corriger ce défaut critique.
Résultat d’une mauvaise évaluation : une expérience client dégradée, des agents non encadrés, et un impact direct sur les ventes et la fidélisation.
Les erreurs fréquentes dans l’évaluation de la qualité
| Erreur fréquente | Conséquence | Solution |
|---|---|---|
| Évaluation manuelle de quelques appels | Biais d’analyse, non représentatif | Analyse automatisée à 100% |
| Critères subjectifs ou non alignés | Agents démotivés | Grilles d’analyse objectives |
| Absence de feedback en temps réel | Amélioration trop lente | Alertes intelligentes |
| Aucune corrélation avec la satisfaction client | Mauvais pilotage | Liens avec les KPI de satisfaction |
RoundQM : L’IA au service de la qualité
RoundQM est un logiciel de Quality Monitoring automatisé, conçu pour évaluer objectivement la performance vocale des agents.
- Analyse 100% des appels téléphoniques
- Détection des émotions, interruptions, termes sensibles
- Notation automatique avec grille personnalisée
- Rapports visuels et alertes intelligentes
Pourquoi automatiser l’évaluation des appels ?
🎯
Pour ne rien manquer
Un agent peut bien se comporter sur 3 appels sur 10. RoundQM les analyse tous, pour éviter les angles morts.
🧠
Pour des retours objectifs
Fini les évaluations subjectives. Place à l’analyse vocale automatisée et juste.
⏱️
Pour gagner du temps
Un manager n’a pas à écouter 30 minutes d’appel pour détecter une erreur.
Exemple concret : centre de contact dans la santé
Avant RoundQM :
- Échantillonnage de 5 appels/semaine
- Feedbacks en retard
- Agents stressés et injustement évalués
Après RoundQM :
- 100% des appels analysés
- Feedbacks immédiats
- +12% de satisfaction client
IA + Quality Monitoring : une alliance redoutable
L’intelligence artificielle permet d’aller plus loin dans l’analyse :
- Analyse du ton de la voix et détection du stress
- Évaluation de la clarté du langage
- Détection des silences et interruptions
- Corrélation avec les objectifs commerciaux
FAQ sur la qualité des appels avec IA
Est-ce légal d’analyser les appels ?
Oui, à condition d’informer l’agent et/ou le client, et de respecter le RGPD.
Combien d’appels peuvent être évalués ?
Avec RoundQM, 100% des appels sont analysés sans surcharge.
Faut-il une IA très complexe ?
Non, RoundQM propose une IA clé en main et facile à utiliser.
Les agents acceptent-ils d’être évalués ?
Oui, surtout s’ils reçoivent des feedbacks réguliers, clairs et justes.
Quels KPI puis-je suivre ?
Taux de résolution, empathie, script respecté, temps de parole, etc.
Boostez la qualité des appels avec RoundQM
Ne laissez plus la qualité des appels au hasard. Évaluez chaque appel automatiquement, améliorez vos performances et offrez une expérience client irréprochable.