Définition : Omnicanal vs Multicanal

Le multicanal consiste à être présent sur plusieurs canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, chat, etc.) pour interagir avec vos clients. Cependant, chaque canal fonctionne de manière indépendante, ce qui peut entraîner des expériences fragmentées pour les utilisateurs. Par exemple, un client qui commence une conversation sur WhatsApp pourrait devoir tout réexpliquer lors d’un appel téléphonique.

En revanche, l’omnicanal va plus loin en connectant tous les canaux pour offrir une expérience fluide et cohérente. Les données clients sont centralisées, permettant aux agents d’accéder à l’historique complet des interactions, quel que soit le canal utilisé.

« Contrairement au multicanal, où chaque canal fonctionne en silo, l’omnicanal connecte tous les points de contact pour créer une continuité dans l’expérience utilisateur » – Easycom

Pourquoi l’Omnicanal Optimise la Relation Client ?

1. Expérience Client Personnalisée

Les consommateurs s’attendent désormais à des interactions personnalisées. Selon Zendesk, 61% des clients veulent un service plus personnalisé grâce à l’IA. Une stratégie omnicanale permet de collecter et d’analyser les données clients pour offrir des recommandations pertinentes et anticiper leurs besoins.

2. Réduction des Frictions

L’omnicanal élimine les points de friction en permettant aux clients de passer d’un canal à un autre sans rupture. Par exemple, un panier commencé sur mobile peut être finalisé en magasin ou sur ordinateur.

3. Meilleure Collaboration Entre Équipes

Une plateforme omnicanale comme RoundGRC facilite la collaboration entre les équipes marketing, ventes et service client. Toutes les informations sont centralisées, ce qui améliore la coordination et réduit les erreurs.

Les Limites du Multicanal en 2025

1. Fragmentation des Données

En multicanal, chaque canal fonctionne en silo, ce qui rend difficile la centralisation des données. Un client peut recevoir des messages contradictoires ou redondants, nuisant à son expérience.

2. Perte de Contexte

Sans une vue unifiée des interactions, les agents manquent souvent de contexte. Par exemple, un client ayant déjà signalé un problème sur le chat peut devoir tout réexpliquer lors d’un appel téléphonique.

3. Moins de Fidélisation

Les entreprises multicanales peinent à fidéliser leurs clients. Selon Quadient, 80% des consommateurs préfèrent les marques offrant une expérience fluide et connectée, ce que seul l’omnicanal peut garantir.

RoundGRC : Centralisez Toutes Vos Interactions Clients en une Seule Solution

1. Centralisation des Canaux de Communication

Avec RoundGRC, vous pouvez gérer tous vos canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.) depuis une seule interface. Fini les silos, vos agents ont une vue à 360° des interactions clients.

2. Automatisation et IA Générative

Grâce à l’IA générative, RoundGRC propose des réponses personnalisées et automatisées, tout en préservant une touche humaine. Les copilotes IA aident vos agents à gagner en efficacité, réduisant ainsi les délais de réponse.

3. Analyse en Temps Réel

Avec des outils d’analyse avancés, RoundGRC vous permet de mesurer les performances de chaque canal et d’optimiser votre stratégie en fonction des comportements clients.

Conclusion : Vers une Expérience Client Sans Friction

Le choix entre multicanal et omnicanal n’est plus une question de préférence, mais de nécessité. En 2025, les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale se distinguent par leur capacité à offrir des expériences fluides, personnalisées et connectées.

Avec RoundGRC et Roundesk, vous bénéficiez d’une solution complète pour centraliser vos interactions clients, automatiser vos processus et améliorer la satisfaction globale.

Ne laissez pas vos concurrents prendre l’avantage : adoptez dès aujourd’hui une solution omnicanale performante avec RoundGRC.