Dans le monde des centres de contact, le Quality Monitoring (QM) est essentiel pour garantir un service client de haute qualité. Il permet d’évaluer et de surveiller les interactions entre les agents et les clients, assurant ainsi que les normes de l’entreprise sont respectées. Roundesk, leader dans les solutions de gestion de la relation client, a récemment lancé une nouvelle version de son logiciel de Quality Monitoring, RoundQM, avec des fonctionnalités avancées, dont le calibrage, pour optimiser encore plus la performance des centres de contact.
Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring, ou pilotage de la qualité, est une pratique qui consiste à évaluer et surveiller la qualité des interactions via différents canaux, tels que les appels entrants et sortants, les emails et les chats. Cette évaluation permet d’identifier les tendances de la voix du client, de détecter les pistes d’amélioration et de mettre en place des plans d’action pour améliorer la qualité du service à la clientèle1.
Les Avantages du Quality Monitoring
- Amélioration de la Satisfaction Client: En surveillant et en évaluant les interactions, les entreprises peuvent s’assurer que les agents respectent les normes de service, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client.
- Identification des Points Faibles: Le QM permet de repérer les lacunes dans les performances des agents et de mettre en place des formations ciblées pour y remédier.
- Optimisation des Processus: En analysant les données collectées, les entreprises peuvent optimiser leurs processus internes pour offrir un service plus efficace et de meilleure qualité.
La Nouvelle Version de RoundQM
Roundesk a récemment lancé une nouvelle version de son logiciel de Quality Monitoring, RoundQM, avec des fonctionnalités améliorées pour répondre aux besoins évolutifs des centres de contact. Voici quelques-unes des nouvelles fonctionnalités clés :
Calibrage
Le calibrage est une fonctionnalité essentielle pour garantir la cohérence et l’objectivité des évaluations de qualité. Il permet de s’assurer que tous les évaluateurs utilisent les mêmes critères et standards lors de l’évaluation des interactions. Cela réduit les biais et améliore la fiabilité des évaluations2.
Tableaux de Bord Évolués
Les nouveaux tableaux de bord de RoundQM offrent des analyses complètes et des représentations graphiques de tous les indicateurs de performance. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances des agents en temps réel et de prendre des décisions éclairées pour améliorer la qualité du service2.
Grilles d’Évaluation Personnalisables
Avec RoundQM, les entreprises peuvent créer des grilles d’évaluation entièrement personnalisées, adaptées à leurs besoins spécifiques. Cela permet de s’assurer que les critères d’évaluation sont alignés avec les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients2.
Auto-notation
La fonctionnalité d’auto-notation permet aux agents de s’auto-évaluer, ce qui favorise leur engagement et leur développement professionnel. En se notant eux-mêmes, les agents peuvent identifier leurs propres points faibles et travailler activement à leur amélioration2.
Conclusion
Le Quality Monitoring est un outil indispensable pour garantir un service client de qualité. La nouvelle version de RoundQM de Roundesk, avec ses fonctionnalités avancées telles que le calibrage, les tableaux de bord évolués, les grilles d’évaluation personnalisables et l’auto-notation, offre aux entreprises une solution complète pour optimiser la performance de leurs centres de contact. Pour en savoir plus sur RoundQM et découvrir comment notre solution peut transformer votre service client, contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration personnalisée.