Dans le cadre de la gestion des clients, une entreprise qui vise un développement rapide et prospère doit adopter une bonne stratégie omincanale bien adaptée à ses activités. Cette politique d’entreprise est surtout utile afin d’optimiser l’amélioration de l’expérience client. Il s’agit notamment de l’utilisation des canaux de communication pour l’interaction avec les clients, aussi bien physiques que digitaux, avec en plus les applications mobiles. Dans ce contexte, découvrez l’intérêt de la stratégie omnicanale à travers l’utilisation d’un logiciel client pour la satisfaction des clients.
Le logiciel service client omnicanal en quelques lignes
La meilleure option pour une gestion du service client consiste à utiliser un logiciel adapté à ses activités. Il s’agit d’un outil qui peut aider à gérer toutes les voies de communications, magasins, sites internet, réseaux sociaux ou applications mobiles.
Le logiciel service client est un outil fondamental à adopter pour la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. Le CRM ou Customer Relationship Management est un des outils les plus utilisés par les PME et PMI. Il convient pour centraliser et traiter l’ensemble des données clients, tout en améliorant la gestion de la relation client. En même temps, il est bien approprié pour offrir une expérience client optimale sur l’ensemble des canaux de communication.
Parmi les logiciels les plus utilisés se trouve un des meilleurs logiciels de service client omnicanal qui est un outil polyvalent et efficace. Ses principales fonctionnalités sont entre autres la gestion des interactions, mais également le regroupement de l’ensemble des canaux en un seul outil. En même temps, ce logiciel permet la création de files de traitements divers ainsi que des règles de routage afin d’automatiser les actions effectuées telles que les réponses et les mails automatiques ou l’affectation de l’interaction au service ou agent concerné.
Les avantages de l’utilisation d’un logiciel service client adapté
Optimiser l’expérience client
Avoir un outil de gestion des relations clients adapté permet d’offrir une meilleure expérience utilisateur aux clients. En premier lieu, le logiciel est utilisé pour la collecte des données clients issues de tous les canaux de communication utilisés. Ensuite, ces informations sont analysées pour mieux comprendre les besoins ainsi que les comportements des clients. Partant de ces données, il est plus facile d’adapter la stratégie marketing, et de personnaliser les actions en faveur des clients.
Gagner en efficacité
Avec un outil adapté, il est aussi possible d’améliorer l’accueil client au niveau des entreprises. Effectivement, le logiciel service client peut être personnalisé depuis l’accueil à travers une configuration à l’image de votre entreprise. Au lieu des messages standards des lignes téléphoniques pour l’orientation des interlocuteurs, vous pouvez paramétrer l’accueil de votre entreprise à travers l’IVR ou la téléphonie par VoiP. Ainsi, grâce à une voie humaine bienveillante, vous pouvez paramétrer l’accueil sur les réseaux sociaux, téléphone et internet pour refléter une image cohérente à la vôtre grâce à la solution omnicanale.
Automatiser certaines opérations
Un logiciel service client performant peut aussi servir pour automatiser le support client, notamment au niveau des requêtes simples, pour éviter d’alourdir les charges des téléconseillers. Ainsi, l’IVR peut aider les clients pour avoir les informations souhaitées sans avoir aussi à attendre sur la boîte vocale. De cette manière, le service clientèle peut se concentrer totalement sur la résolution de requêtes complexes.
Savoir exploiter le logiciel service client pour mieux en profiter
L’utilisation d’un logiciel service client est bénéfique à une entreprise, sous réserve que celle-ci choisisse un outil adapté à ses activités, et que l’outil soit exploité à bon escient. Pour ce faire, il faut retenir qu’avec ce type de logiciel, notamment s’il dispose d’une option IVR, vous pouvez le paramétrer de manière à prioriser la prise en charge de certains appels. Ainsi, ceux considérés comme plus importants sur les files d’attente pourront être passés quand les agents sont tous occupés.
Mettre en place un système omnicanal comme RoundGRC favorise la production des agents dans la mesure où les interlocuteurs sont plus rapidement mis en relations avec les conseillers appropriés en fonction de leur demande et question. Cela résulte du fait que les e-mails et les appels sont déjà segmentés entre les différents services, permettant une réduction du temps d’attente. Mieux encore, les appels des clients ne sont plus transférés d’un service à un autre, mais directement vers le service en relation avec leur besoin.
L’utilisation d’un logiciel service client permet d’optimiser l’image de l’entreprise étant donné la qualité d’accueil de chaque communication. Dès le premier contact, vous pouvez véhiculer une image professionnelle aux clients. Outre cela, l’outil peut segmenter la base de données pour établir une statistique tenant compte de plusieurs critères (âge, sexe, localisation, comportement d’achat) pour mieux évaluer les besoins des clients.
L’approche client adaptée avec un logiciel de gestion client performant
Avec un outil adapté, il est possible de bien organiser la gestion du service client. Ainsi, il est possible mettre en place un segment sur lequel des campagnes marketing spécifiques sont ciblées. Le logiciel dispose aussi d’une fonctionnalité permettant le suivi et l’analyse du parcours client sur l’ensemble des canaux. En l’occurrence, ces démarches servent à mettre en évidence le parcours d’achat de chaque client, de manière à rectifier les actions marketing à partir des points les plus performants et les leviers les plus efficaces.
Grâce au logiciel service client adapté, l’entreprise peut également améliorer le parcours client en lui proposant une expérience aussi enrichissante que cohérente avec le canal de communication qui lui convient. La centralisation de toutes les données clients permet aussi de les rendre accessibles aux collaborateurs, d’où l’outil qui favorise la collaboration entre les différents services de l’entreprise intervenant dans la relation client.
Le partage de données entre le service commercial et le service après-vente aide à émettre des solutions plus pertinentes et rapides à chaque demande ou problématique des clients. Outre cela, le processus marketing peut être automatisé pour optimiser et accélérer la mise en place des stratégies marketing. Ainsi, l’envoi des emails peut être automatisé, tout en étant personnalisé en fonction de ses préférences et de la segmentation effectuée à partir de ses données clients. Avec ce logiciel, la productivité des conseillers est optimisée, et les actions et campagnes marketing plus efficaces. En même temps, la satisfaction client est nettement améliorée, surtout dans le cadre de la stratégie omnicanale qui met le client au centre des actions et décisions de l’entreprise.
Pour conclure, la solution service client omnicanale à chaque PMI ou PME contribue à la fidélisation de la clientèle face au contexte concurrentiel. L’expérience client est optimale, mais surtout, personnalisée et cohérente pour les plus exigeants.